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주정차 딱지 민원은 AI ‘강남봇’이 도와드립니다

카톡속 AI공무원과 채팅…억울한 민원 접수 서비스

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서울 25개 자치구 가운데 주정차 위반 딱지가 가장 많이 발부되는 곳은 강남구다. 관련 민원도 빗발친다. 2015년 기준 강남구에서 발부된 주정차 위반 딱지는 43만 4332건인데 이 중 ‘억울하다’는 이의가 1만 건도 넘는다. 민원인은 자초지종을 확인하기 위해 구청에 전화를 걸지만, 연결이 안 되고 혹여 연결이 되더라도 이의신청에 대한 방법을 설명해 주는 일은 별로 없다.
신연희 강남구청장

강남구는 주정차 위반 딱지로 복장 터지는 민원인들을 돕고자 ‘강남봇’을 국내 최초로 도입한다고 14일 밝혔다. 강남봇이란 민원인이 카카오톡에서 주정차 위반 문제에 대해 질문과 답변을 주고받으면 그 내용이 구청으로 전송돼 자동으로 이의신청이 접수되는 서비스다. 카카오톡에서 인공지능(AI) 공무원과 채팅해 민원을 제기하는 방식이다. 전에는 구 홈페이지에서 양식을 찾아 작성한 뒤 우편이나 팩스로 보내야 했다.

이 서비스는 신연희 강남구청장의 ‘행정복지’ 일환으로 나왔다. 신 구청장은 “주정차 위반 관련 민원에서 공무원으로부터 제대로 된 안내를 받지 못하거나 정보 부족으로 억울하게 당하는 일이 발생해선 안 된다는 취지에서 강남봇 서비스를 도입했다”고 설명했다. 해외에서 AI 기술을 민원인 응대에 활용하는 사례를 벤치마킹해 지난 7개월간 준비했다.

강남봇은 공무원들이 보는 주정차 위반 매뉴얼을 기반으로 답변을 해 준다. 앞으로 30일간 시범 운영을 거치면서 강남봇은 딥러닝이란 자기학습을 통해 진화한다. 민원인이 주정차 위반과 관련해 제기하는 각종 질문들을 분석하고 이에 대한 판단과 구제 방안 그리고 상대의 감정을 추스르는 대화까지 배워서 서비스한다.

별도의 애플리케이션을 설치할 필요 없이 카카오톡 친구 찾기에서 ‘강남봇’ 또는 ‘강남구 민원봇’으로 검색하면 된다.

주현진 기자 jhj@seoul.co.kr

2017-03-15 17면
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