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금융위 금융현장지원단 동행기

“금융현장지원단이 출범한 후 KB손해보험을 찾은 건 이번이 두 번째네요. 현장점검이라지만 검사나 감독을 하러 온 건 아닙니다. 애로사항이나 건의사항을 직접 듣고 해결하러 온 겁니다. 편안하게 불편한 사안을 말씀해 주시면 됩니다.”

강정모(왼쪽부터) 금융감독원 현장점검팀 수석검사역, 김홍건 팀장, 윤상기 금융위원회 금융현장지원단 과장, 민인영 사무관이 지난 14일 서울 강남구 테헤란로 KB손해보험 본사에서 보험 제도와 관련한 건의사항을 청취하고 있다.
손형준 기자 boltagoo@seoul.co.kr

# 경직된 모습 보자마자 긴장 풀어주기부터

지난 14일 서울 강남구 테헤란로 KB손보 본사. 윤상기 금융위원회 금융현장지원단 과장과 김홍건 금융감독원 현장점검팀장 등 6명으로 구성된 현장점검단은 KB손보 직원이 경직된 모습을 보이자 먼저 긴장을 풀어 줬다. 평소 금융위와 별다른 접촉을 하지 않은 과장급 실무 직원이었기에 어색함을 감추지 못했지만, 윤 과장의 말을 듣자 세세한 근거를 들어가며 제도 개선을 요구했다.

노태삼 다이렉트CM부 과장은 “전화를 통한 상품 판매 시 보험 기간, 보험료 납입, 약관 주요 내용 등을 모두 소개하고 녹음하는 과정을 거치는데 핀테크(금융+IT) 기술이 발전한 만큼 다른 방법을 찾을 필요가 있다”고 건의했다. 고객이 상담원과 장시간 통화하면 집중력이 떨어져 설명을 잘 듣지 않게 되고 불완전판매의 위험도 그만큼 높아진다고 설명했다.

텔레마케팅 평균 상품 판매시간을 물은 윤 과장은 “30~40분이 소요된다”는 답을 듣자 고개를 끄덕였다. 이어 “텔레마케팅이 온라인 등 사이버마케팅보다 소비자 보호 측면에서 유리해 녹음을 하라는 것 같다”면서 “말보다는 글이 약관 등을 더 정확하게 전달하는 효과도 있는 만큼 검토 과제로 올리겠다”고 말했다. 상담원이 직접 설명해야 하는 부분은 텔레마케팅, 컴퓨터나 휴대전화로 읽는 게 더 편한 부분은 사이버마케팅으로 병행토록 하는 방안을 검토하겠다는 것이다. 실제 사례를 보내 주면 정책 담당자가 긍정적으로 볼 가능성이 높다는 설명도 곁들였다.

변영수 자동차업무부 팀장은 “자동차보험 만기가 임박한 고객에게 30일과 10일 전 두 차례에 걸쳐 갱신 안내를 해야 하는데, 휴대전화 문자메시지로는 1회만 할 수 있다고 규정돼 있는 점은 불합리하다”고 하소연했다. 해당 규정 때문에 1차례는 수령 여부가 불분명한 우편 등 서면으로 안내를 해야 한다는 것이다.

윤 과장은 “자동차보험 제도 개선은 국토교통부 소관이지만 그쪽에 건의해 최대한 받아들여지도록 노력하겠다”고 답했다. 또 “서면으로 한 차례 안내하고 문자메시지는 무제한 보낼 수 있게 하는 방법, 서면 안내를 아예 없애고 문자메시지만 보내도록 하는 방법 2가지로 개선이 가능하다”면서 “2개의 안을 모두 건의하면 수용될 확률이 그만큼 높아진다”고 귀띔했다.


윤 과장(가운데) 등이 KB손보 고객 상담실을 찾은 고객에게 애로사항이 있는지 묻고 있다.
손형준 기자 boltagoo@seoul.co.kr

# 2시간 만에 8건 현장 건의사항 청취

금융위가 현장 의견을 모두 받아들이는 건 아니다. 방카슈랑스마케팅부에서 건의한 방카슈랑스 규제 완화는 수용하기 힘들다며 양해를 구했다. 윤 과장은 “방카슈랑스 규제는 은행권과 보험권, 보험권 내에서도 은행계 보험사와 전업 보험사 간 의견이 서로 다른 매우 복잡한 사안”이라며 “수용이 어려울 것 같지만 일단 의견을 냈으니 정식 건의 과제로 검토하겠다”고 말했다. 이날 금융위는 2시간에 걸쳐 8건의 건의사항을 청취했다.

2015년 4월 출범한 금융현장지원단은 지난 2년간 1523개 금융사를 방문해 5955건의 건의사항을 접수했다. 이 중 조치가 불가능한 사안 등을 제외한 3886건에 대해 회신했으며, 1931건을 제도 개선 등을 통해 받아들였다. 금융위가 ‘타율’이라는 은어로 부르는 수용률이 무려 49.7%에 달한다. 윤 과장은 “금융위 소관이 아닌 건의까지 함께 접수하는데, 아무래도 타 부처로 가는 건은 수용률이 떨어진다”면서 “금융위 소관 업무 수용률만 보면 60% 이상으로 추산된다”고 말했다.

금융현장지원단은 임종룡 금융위원장이 2015년 3월 부임하자마자 신설한 조직이다. 임 위원장은 30여년간의 공직생활을 마치고 2013년부터 1년 8개월간 NH농협금융지주 회장으로 재임했는데, 당시 전국 점포를 직접 방문하며 현장의 목소리를 들었다. 금융위원장으로 공직에 복귀하자 “공무원도 현장을 누벼야 한다”며 금융현장지원단을 설치했다.

부처 수장이 관심을 갖다 보니 간부들도 금융현장지원단 업무를 꼼꼼히 챙긴다. 김용범 사무처장이 금융현장지원단에 접수된 모든 건의사항을 직접 보고받고 후속 조치를 확인한다. 금융현장지원단은 지난해 감사원이 선정한 ‘감사결과 모범사례’로 뽑혀 감사원장 표창을 받기도 했다.


이영민(왼쪽부터), 서승리, 김경문, 권진웅, 홍재선 금융위원회 수습사무관이 금융현장지원단과의 동행을 계기로 현장의 목소리를 잘 듣는 공무원이 되겠다고 다짐하고 있다.
최해국 선임기자 seaworld@seoul.co.kr

# 금융위·금감원 외에도 은행·생보 등 동행

금융현장지원단은 ▲은행·지주팀 ▲보험팀 ▲금융투자팀 ▲비은행팀 등 4개 팀으로 구성돼 있다. 금융위와 금감원뿐만 아니라 은행·금융투자·생보·손보·여신 등 협회 관계자도 현장 방문 시 동행한다.

방문 한 달 전 금융사에 안내서를 보내 건의사항을 접수하고, 사전 검토 작업을 벌인다. 방문 하루 전에는 팀 구성원이 모두 모여 접수된 건의사항을 다시 한번 점검한다. 방문을 마치면 곧바로 박정훈 현장지원단장과 김 사무처장에게 보고한다. 이어 소관부처에 건의사항 수용 검토를 요청하고, 늦어도 15일 이내에는 방문한 금융사에 결과를 전달한다.

금융현장지원단은 다양한 분야의 건의사항을 접수하기 위해 매달 새롭게 주제를 선정한다. 이달에는 장애인·노인·다문화가정·새터민 등 취약계층 금융서비스와 관련한 건의사항을 중점 접수하고 있다. 지난 2년간의 활동으로 수천건의 건의사항이 개선됐지만 이를 몰라 같은 사안을 제기하는 경우도 많다. 이에 금융현장지원단은 조만간 외부인도 검색할 수 있는 데이터베이스(DB)를 구축해 그간 건의사항과 조치 결과를 열람할 수 있게 할 예정이다.

민인영 금융현장지원단 사무관은 “정부가 그간 책상머리 정책만 편다는 비판을 많이 받았으나 직접 찾아가는 현장점검을 통해 금융사들의 인식이 많이 바뀌었다”면서 “정부 부처 곳곳에 현장을 탐방하는 전담조직이 만들어지기를 바란다”고 말했다.

임주형 기자 hermes@seoul.co.kr
2017-03-27 32면
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자료 제공 : 정책브리핑 korea.kr

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