보고서에는 항공사의 정시성 정보, 안전도 정보 등 운항 관련 정보와 피해구제 현황 및 이용자 보호 제도 등 피해구제 관련 정보, 그리고 항공사별 서비스 정보가 수록되어 있다.
특히, 이번 보고서부터 최근 외항사 여객수송실적이 많아지는 추세를 고려하여 외항사 정보도 함께 제공된다. 그동안 국내 소비자가 쉽게 찾아보기 어려웠던 외항사의 운송약관 및 수수료, 마일리지 등의 정보가 제공되어 소비자들에게 도움이 될 것으로 보인다.
그 외에도 주요 노선별 항공사의 취소·환불 수수료 및 수하물 정보 비교, 소비자가 참고할만한 새로운 공항 서비스 및 피해구제 사례 등도 처음 제공된다.
「2016 항공교통서비스 보고서」에 담긴 주요 내용은 다음과 같다.
< 항공사 정시성 정보 >
'16년 국내선 지연*(이·착륙 기준, 30분 초과)은 전체 운항횟수의 18.6%였다. 대형항공사 중에서는 대한항공이 13.4%로 낮았고, 저비용항공사에서는 에어부산이 18.3%로 가장 낮았다.
* (대형사) 대한항공 13.4%, 아시아나항공 20.5% (저비용사) 에어부산 18.3%, 에어서울 25.3%, 진에어 27.0%, 이스타항공 21.7%, 제주항공 19.2%, 티웨이항공 18.5%
'16년 국제선 지연*(이·착륙 기준, 1시간 초과)은 전체 운항횟수의 5.16%였다. 이는 국내 취항 중인 외항사의 평균 지연율 6.84%보다 낮은 수준이다.
국적 대형사 중에서는 대한항공이 4.04%로 국제선 지연율이 가장 낮았고, 저비용항공사는 에어부산이 2.49%로 가장 낮았다. 한편 중국 내 항공교통량이 빠르게 증가하면서 외항사 중에서는 중국 항공사들의 지연율이 다소 높게 나타났다.
* (대형사) 대한항공 4.04%, 아시아나항공 6.75% (저비용사) 에어부산 2.49%, 에어서울 2.66%, 이스타항공 6.90%, 제주항공 5.74%, 진에어 4.46%, 티웨이항공 6.59%
지연율은 여객 증가와 항로 혼잡 등으로 인해 '15년보다 높아졌으나, 국토부의 항공기 지연운항 개선 대책*('16. 10.) 시행 이후 감소세를 보였다.
* (단기) 구간운항시간 확대, 예비기 확충, 혼잡/비혼잡노선의 교차편성 등
(중장기) 인프라 확충 및 공항 운영 개선, 주요 항공로 복선화 등
< 항공사 안전도 정보 >
'16년 국적사에서는 사고는 발생하지 않았으며, 준사고는 3건이 발생했다. 이는 사고 1건, 준사고 8건 등 총 9건의 사고·준사고가 발생했던 '15년에 비해 크게 줄어든 수치다.
* 항공기 사고는 사람의 사망, 중상 또는 행방불명이나 항공기의 파손 및 구조적 손상 또는 위치파악이 어려운 경우를 말하며, 준사고는 항공기 사고로는 이어지지 않았으나 항공안전에 중대한 위해를 끼친 사건을 말함.
해외 안전도 평가는 크게 국제민간항공기구(ICAO) 항공안전평가, 미국 연방항공청(FAA)의 항공안전평가, 유럽연합(EU)의 블랙리스트가 있으며 그 외에 외교부에서 발표한 여행금지국가도 수록되어 있다.
한편, '16년 미국 FAA 항공안전평가에서 그동안 2등급으로 분류된 인도네시아가 1등급으로 재분류됐다.
< 항공교통서비스 강화를 위한 서비스 정보 >
최근 항공사와 공항은 소비자의 서비스 만족도를 높이기 위해 새로운 정책과 서비스를 제공 중이다. '16년 보고서에서는 셀프체크인, 셀프백드롭, 패스트트랙, 교통약자를 위한 서비스, 항공사별 웹·모바일 체크인 서비스 등의 이용방법과 시설위치 등을 수록했다.
이 중 본인에게 적합한 서비스를 활용하면 보다 편리하게 항공서비스를 이용할 수 있으므로 사전에 서비스를 체크하면 도움이 될 것으로 보인다.
< 피해구제 관련 정보 >
'16년 한국소비자원에 접수된 항공교통 이용과 관련된 상담건수는 9,920건, 피해구제 접수건수는 1,262건으로 나타났다. 항공여객이 급증하면서 소비자 피해도 늘어나고 있는 것으로 보인다.
피해유형별로 보면, '15년에 비해 취소항공권의 대금환급 지연으로 인한 피해가 대폭 증가('15년 347건→'16년 602건, 73% 증가)했다. 지연·결항으로 인한 피해(267건), 위탁수하물의 분실 및 파손(92건) 등이 그 뒤를 이었다.
반면 '16년 7월 「항공교통이용자 보호기준」시행 이후 항공사의 정보제공 의무가 강화되면서 탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 피해 접수 건수는 감소('15년 50건→'16년 31건, 38% 감소)했다.
또한, '16년 보고서에서는 한국소비자원을 통한 분쟁해결사례와 공정거래위원회가 판단한 불공정거래 사례가 새로 추가됐다.
가장 빈번히 발생하는 피해에 대한 한국소비자원의 분쟁조정결과가 보고서에 수록되어 유사 피해를 입은 경우 참고할 수 있다.
항공서비스 이용 중 불편이나 피해를 겪었다면 항공사나 공항에 설치된 피해구제 접수처에서 피해구제 신청서를 작성하거나 한국소비자원 1372 상담실을 이용해 피해구제를 접수할 수 있으며, 항공사별 피해구제 접수처의 연락처도 보고서에 수록되어 있다.
< 항공사별 정보 >
'16년 보고서에서는 항공사 서비스 정보 중 여정변경·환불 수수료, 예약부도 위약금, 무료 수하물 허용량, 초과 수하물 요금 등을 주요 노선별로 비교하여 수록했으며, 항공사별로도 자세히 정리되어 있어 궁금한 점은 추가로 찾아볼 수 있다.
따라서, 소비자들은 자신이 이용하려는 노선에서 각 항공사가 제공하는 서비스를 비교한 뒤, 본인 여정의 특성에 맞는 항공사를 선택하여 현명하게 항공 서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대된다.
자세한 내용이 궁금하신 분들은 국토교통부 누리집 정책마당(www.molit.go.kr/airconsumer)에서 확인할 수 있으며, 이외에도 정부는 보고서 내용 중 소비자에게 중요한 내용을 리플릿으로 제작하여 전국 주요 공항에 배포할 예정이다.
그동안 국토부는 항공 소비자 보호를 위해 대규모 지연·결항 시 승객안내시스템 개선*('16. 3.), 항공사업법 개정을 통한 외항사 서비스평가 대상 포함('16. 6.), 「항공교통이용자 보호기준**」제정('16. 7.) 등 제도적 기반을 마련해왔으며, 앞으로도 항공사 운송약관 중 소비자에게 불리한 규정을 지속적으로 정비해 나갈 것이며 분기별 서비스 보고서를 발표해 적시성 있는 정보를 제공하는 등 실질적인 소비자 보호를 위해 노력해 나갈 계획이다.
* 결항 시 공항 대기 선착순이 아닌 선 결항편 승객 우선 탑승, 지연·결항 시 대비한 구체화된 업무처리 체크리스트 마련, 승객 안내 문자 정형화 등
** 초과판매·수하물 피해·지연 등 발생 시 조치 및 제공하여야 하는 정보 규정
국토부 관계자는 “이번 보고서부터는 상대적으로 국내 소비자의 접근성이 낮았던 외항사 정보를 추가로 분석하여 제공함으로써 보다 다양하고 유용한 정보를 소비자에게 제공할 수 있을 것으로 기대된다.”면서, “작년에 항공여객 1억 명을 돌파할 정도로 우리나라 항공시장이 성장한 만큼, 그에 걸맞은 항공교통이용자의 보호체계를 갖춰 비정상의 정상화 과제를 계속 수행해 나가겠다.”라고 덧붙였다.
