응답소 민원 처리 1위 비결

임형규(가명)씨는 지난 14일 서울시 응답소에 서대문구 독립문로 노인복지관 인근 도로가 파손됐다는 내용의 민원을 접수했다. 임씨는 접수 당일 ‘선생님께서 신고하신 도로 파손건은 보수 완료되었음을 알려 드립니다’라는 내용의 문자메시지를 받았다. 임씨가 신고한 시간이 오후 2시 59분, 문자를 받은 시간이 오후 6시 17분인 점을 감안하면 접수부터 처리까지 3시간 18분이 걸린 셈이다. 임씨는 “4시간도 안 돼 보수를 끝낸 도로 사진을 확인할 수 있었다”며 흡족해했다.

서울 서대문구는 올해 1~4월 25개 자치구 가운데 응답소 민원 처리 시간 1위를 기록했다고 20일 밝혔다. 응답소는 교통, 도로, 청소 등 모든 민원과 제안을 통합·관리하는 온라인 시스템이다. 120다산콜센터나 인터넷, 모바일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 신고할 수 있다. 접수된 민원은 관할 자치구 담당 공무원이 현장을 방문해 처리하고 그 결과를 사진과 함께 문자메시지로 알려 준다.

응답소 현장 민원 자치구별 통계에 따르면 1~4월 서울시 전체 응답소 민원은 23만 5205건이다. 구는 이 가운데 2.9%인 6936건을 처리했다. 특히 만족도의 잣대라고 할 수 있는 평균 민원 처리 시간은 4시간 29분으로 가장 빨랐다. 25개 자치구의 평균 민원 처리 시간 14시간 18분보다 3배 이상, 가장 늦은 자치구의 26시간 47분보다 6배 이상 빠르게 처리한 것이다.

이는 민원 처리 만족도를 높이기 위한 정책의 성과로 풀이된다. 구는 주민 불편 사항을 신속하게 처리하기 위해 2013년 1월 감사담당관 부서에 생활민원팀을 신설했다. 2013년 4월부터는 매주 문석진 구청장에게 민원 처리 실적을 보고하고 있다. 접수된 민원은 내용에 따라 해당 과로 전달된다. 담당 직원은 이를 확인한 뒤 현장기동반에 알려 즉각 처리하도록 한다. 또 12개 분야별 평가 순위가 2주 연속 일정 기준에 미달하면 관련 부서에 ‘민원 처리 철저’ 공문을 보낸다. 4주 연속 미달 땐 ‘민원처리 향상 대책’을 제출해야 한다.

그 결과 2012년 38시간 52분이었던 민원 처리 시간이 2013년 8시간 34분, 2014년 6시간 12분으로 단축됐다. 서울시가 실시한 현장 민원 자치구 운영 실적 평가에서 2013년과 2014년 연이어 우수구로 선정됐다.

이수원 감사담당관은 “민원 처리 단계별(미접수, 접수 완료, 처리 중) 모니터링을 강화하고 민원 업무 지연 처리 땐 엄중 조치하고 있다”며 “앞으로도 주민 만족도를 높이기 위한 책임 행정에 최선을 다하겠다”고 말했다.

홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr