신종 코로나 관련 문의 폭증

31일 확진 5명 추가에 전화 2배 늘어
증상 문의·지역 소문 확인이 대다수

가수 콘서트 진행·연기 민원 겹치고
수영장 회원권 취소 등 황당 요구도

“좋아하는 가수 콘서트를 예매해 놨는데 신종 코로나바이러스 감염증 때문에 취소 안 되게 해주세요.”

“사람들도 많이 모이는 곳에 가기 찝찝하잖아요. 콘서트 좀 연기시켜 주세요.”

지난달 31일 서울 동대문구 신설동에 위치한 120다산콜센터는 신종 코로나 문의로 몸살을 앓았다. 이날 정부가 5명의 확진자를 추가로 발표하면서 관련 문의 전화는 전날보다 약 두 배 많은 1309건을 기록했다. 관계자는 2일 “주말 사이에 확진자가 추가되면서 관련 문의가 수백건에 달했다”면서 “문의 전화가 점점 많아지고 있다”고 말했다.

박원순 서울시장은 지난달 29일 자치구 구청장들과 긴급비상대책회의를 열고 “질병관리본부 콜센터 1339가 통화량이 많아 연결이 잘 안 되니 다산콜센터를 1339처럼 운영하겠다”고 밝혔다. 박 시장의 발표 이전부터 다산콜센터에는 신종 코로나 관련 문의가 쏟아졌다. 설연휴 전인 지난달 23일만 해도 관련 전화는 89건으로 전체(1만 7770건)의 0.7%에 불과했지만 설 연휴 마지막 날인 지난달 27일부터 336건(8.3%)으로 급증했다. 다음날인 28일에는 1205건(7.8%)을 기록한 뒤 1000건 안팎을 유지하고 있다. 다산콜센터가 시정, 구정, 보건 등 전 분야를 상담하기 때문에 특정 분야가 2%를 넘는 일이 드물지만 신종 코로나는 예외인 것이다.

‘열이 나는데 신종 코로나일까요’ 등 증상을 묻는 전화가 가장 많다. 중국 방문 여부나 증상을 물은 뒤 대처방법이나 행동요령 등을 안내한다.

반면 황당한 전화도 많다. ‘새해를 맞아 수영장 1년치 회원권을 끊어놨는데 취소해 달라’, ‘미국 하와이 여행을 가는데 위약금을 물지 않고 취소할 수 있는 방법이 없느냐’, ‘개학을 연기해 달라’ 등이 대표적이다.

위기감이 커지면서 분노에 찬 전화도 늘고 있다. 다짜고짜 화를 내거나 ‘나는 엄청 심각한데 상담원이 왜 침착하게 전화를 받느냐’고 따지는 식이다.

인터넷 카페나 소셜네트워크서비스(SNS)를 중심으로 유언비어가 퍼지면서 소문을 확인하는 전화도 많다. ‘서울 A자치구 보건소에 확진자가 다녀가 폐쇄됐다는데 사실이냐’는 질문을 받고 상담원이 직접 보건소에 확인한 뒤 ‘사실이 아니다’라고 답해줬지만 대부분 믿지 않는다고 한다.

다산콜센터에는 중국어가 가능한 상담원도 3명 근무한다. 지난달 설연휴에 중국을 방문한 중국인의 문의가 많다. ‘고향에 다녀왔는데 어떻게 대처하면 되느냐’, ‘중국 본토가 아닌 홍콩은 문제가 없느냐’, ‘중국인 지인이 신종 코로나에 걸린 것 같은데 확인할 수 있느냐’ 등 질문이 주를 이룬다.

신점자 다산콜센터 상담팀장은 “자녀를 키우는 엄마나 인터넷보다는 전화상담이 익숙한 50~60대 문의가 많다”면서 “평소보다 대기 시간이 2배 정도 길어진 만큼 초과근무 지원을 받아 대비하고 있다”고 말했다.

이민영 기자 min@seoul.co.kr