아울러, 무료체험 가입을 유도한 후 명시적인 동의 절차 없이 유료서비스 가입으로 간주한 행위에 대해서는 시정권고를 내리기로 의결하였다.
이번 조치는 ’유튜브 프리미엄‘ 서비스가 1개월 무료체험 종료 후에 이용자 동의 없이 유료 전환되며 결제 금액 환불과 서비스 취소 방식에도 이용자 피해가 발생하고 있다는 언론보도 등에 따라, 방통위가 구글LLC에 대하여 ’16.12월부터 ‘18.12월까지 기간을 대상으로 전기통신사업법 상 금지행위 규정을 위반하였는지 여부에 대한 사실조사를 실시한 결과에 따른 행정조치이다.
① (서비스 해지 제한 행위) 구글LLC는 정당한 사유 없이 이용자의 서비스 중도해지를 제한하고 해지 후 미이용 기간에 대하여 요금을 환불하지 않음 ⇒ 과징금 4억3천5백만원 및 시정명령
구글LLC는 이용자가 ‘유튜브 프리미엄’ 서비스의 월단위 결제기간 중도에 이용자가 해지를 신청한 경우, 즉시 해지를 처리하지 않고 다음달 결제일이 되어서야 해지의 효력을 발생토록 하며, 해지 신청 후에 이용자가 서비스를 이용하지 않더라도 그 미이용 기간에 대하여 요금을 환불하지 않았다.
이러한 구글LLC의 해지권 제한 행위에 대하여 방통위는 △ 이용자가 계약 해지를 신청하면 그 즉시 계약의 효력이 상실되고 그에 따라 잔여기간에 비례하여 환불을 제공한 것이 민법의 원칙에 부합한다는 점,
△ ‘유튜브 프리미엄’ 서비스가 제공하는 상품의 특성, 해지를 제한하지 않을 경우 관련 시장에 왜곡이 발생할 우려가 있거나 경영상 회복하기 어려운 손해가 발생할 가능성이 있는지 여부 등을 종합적으로 고려한 결과 정당한 사유를 인정할 수 없다는 점,
△ 국내 이동통신 서비스 및 상당수의 음원ㆍ동영상 제공서비스가 이용자의 중도 해지를 제한하지 않고 스트리밍서비스*의 미이용기간에 대해 환불을 제공하고 있다는 점,
* 피심인은 ‘오프라인 재생‘ 기능은 멤버십 해지 후 최대 29일간 오프라인 콘텐츠 감상이 가능하므로 일할환불의 예외로 인정되는 다운로드 서비스라고 주장했으나, 해당 콘텐츠는 유튜브 앱을 통해서만 이용가능하고 외부기기에서 재생이 가능한 미디어 파일의 형태로 복제되지 않으며, 멤버십 해지 시에는 이용이 불가능하므로 피심인의 주장은 타당하지 않다고 판단하였음
△ 이용자가 해지를 신청한 후 1일 동안 미이용한 경우와 29일을 미이용한 경우를 동일하게 취급해 환불의 효력을 제한하는 행위로 인하여 발생하는 이용자 피해는 금전적으로 명백하고 사회통념에도 어긋나는 행위라는 점 등을 고려할 때 “정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 행위”를 금지한 전기통신사업법령 규정을 위반하였다고 판단하였다.
② (중요사항 미고지) 구글LLC는 서비스 가입 절차에서 중요 사항인 월이용요금, 청약철회 기간, 구독취소ㆍ환불정책을 제대로 고지하지 않았음 ⇒ 과징금 4억3천2백만원 및 시정명령
사실조사 결과, 구글LLC는 △ 안드로이드 O/S 및 웹사이트를 이용하는 ‘유튜브 프리미엄’ 가입자의 월청구 요금이 ‘8,690원’임에도 불구하고 광고 팝업창에서만 부가세 별도사실을 알렸을 뿐, 가입 절차 화면의 구매정보 입력 화면 등에서 부가세 표시를 생략하거나 ‘0원’으로 하여 월청구 요금을 ‘7,900원’으로 안내함으로써 이용자가 실제 결제하여야 하는 이용 요금을 정확하게 고지하지 아니하였다.
△ 또한, 통상적인 온라인 서비스의 청약철회 가능 기간이 ‘유료 결제일 기준 7일 이내’라는 사실과는 달리 ‘유튜브 프리미엄’ 서비스는 무료체험이 끝나고 유료결제가 이루어진 시점부터는 청약철회를 할 수 없는 바, 이는 이용자가 이러한 사실을 일반적으로 예상할 수 없고 또한 이용자에게 불리한 규정임에도 불구하고, 이를 가입 단계에서 이용자에게 구체적으로 설명하거나 고지하지 않았다.
△ 이 뿐만 아니라 구글LLC는 ‘18.7.20일부터 ’18.12.20일까지의 기간 동안 매월 결제기간 중도에 이용자가 서비스 해지를 신청하여도 다음달 결제일까지는 해지가 제한된다는 사실을 설명하는 내용을 확인할 수 있는 제한사항 링크를 안드로이드 O/S 이용자들에게 표시하거나 고지하지도 않았다.
또한 제한사항 링크를 클릭하면 확인되는 관련 설명문구 역시, ‘언제든지 취소할 수 있습니다’라는 문구와 ‘남은 결제기간에 대해서는 환불이나 크레딧이 제공되지 않습니다.’라는 상반된 내용의 문구를 동시에 적어 이용자들을 더욱 혼란스럽게 하였을 뿐만 아니라, 언제든지 가능한 것은 단지 ‘취소 신청’일 뿐, 이용자가 ‘취소 신청’을 하더라도 곧바로 취소 처리되지 않는다는 사실을 이용자가 이해하기 어렵도록 설명하였다.
이에 방통위는 구글LLC가 서비스 가입 단계에서 정확한 이용요금, 청약철회 기간, 서비스 해지 및 환불 정책 등 “이용자에게 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않은 행위”를 금지한 전기통신사업법령 규정을 위반한 것으로 판단하였다.
③ (유료전환시 명시적 가입의사 미확인) 구글LLC는 이용자의 무료체험 이용 동의 후 명시적인 동의 절차 없이 유료서비스 가입 의사로 간주하였음 ⇒ 시정권고
구글LLC는 광범위한 ‘유튜브프리미엄 1개월 무료체험’ 마케팅을 통해 서비스 가입을 유도하면서 이용자에게 유료서비스에 가입하겠다는 명시적인 동의를 받는 절차를 생략한 채 무료체험 가입행위를 유료서비스 가입의사로 간주하였다.
다만, 서비스 가입 절차 화면에서 결제요금, 유료결제 시작일을 표시하고 결제수단을 기재하도록 했다는 사실을 고려할 때 유료가입의사가 전혀 확인되지 않았다고 보기는 어려우므로 전기통신사업법 제50조제1항제5호 위반으로 판단하지 않고 유료서비스 가입 절차 상의 미흡으로 판단하여 이에 대해서는 시정을 권고하기로 하였다.
방통위는 구글LLC의 전기통신사업법 위반행위에 대해 같은 법 제53조 및 같은 법 시행령 제46조 별표 6에 따라 위반행위의 정도, 필수적 가중ㆍ감경 사유 등을 종합적으로 고려하여
△정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 제한한 행위(전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조[별표4]5-나-4) 위반)에 대해 4억3천5백만원의 과징금을 부과하고
△이용요금 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않은 행위(전기통신사업법 제50조제1항제5호의2 및 같은 법 시행령 제42조[별표4]5의2-나 위반)에 대해서는 4억3천2백만원의 과징금을 부과하여 총 8억6천7백만원의 과징금을 부과하기로 하였다.
또한, 전기통신사업법 제52조제1항 및 같은 법 시행령 제44조에 따라 △ 금지행위로 인하여 시정조치를 명령받은 사실의 공표, △ 3개월 이내 전기통신역무에 관한 업무 처리절차의 개선, △ 1개월 이내 시정조치 이행계획서 제출, △시정조치 이행만료 후 10일 이내 이행결과 보고 등의 시정명령을 하기로 하였다.
< 업무 처리 절차 개선명령 내용 >
○ 유료서비스 제공 시 정당한 사유가 없는 경우에는 이용자가 중도해지를 신청한 즉시 그 효력이 발생하도록 하고 이 경우 잔여기간 이용요금은 적정 수준의 위약금 외에는 일할 계산하여 환불할 것
○ 서비스 가입 화면을 통해 이용요금, 취소 및 환불 정책, 서비스 철회 기간·방법 등 중요 사항을 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 명확히 설명할 것
한편, ‘유튜브 프리미엄’ 서비스 무료체험 가입을 명시적인 동의 없이 유료가입으로 간주한 행위에 대해서는 △ 유료서비스 가입 시의 이용조건, 유료 결제가 이루어진다는 사실 등에 대해 이용자가 명시적으로 동의할 수 있는 절차를 마련하고
△ 유료결제 전에 결제 금액·시기·방법 등 내역을 이용자가 선택한 이메일 또는 문자메시지 등으로 설명하고 이러한 사실을 가입절차 단계에서 이용자에게 미리 알리도록 권고할 것을 의결하였다.
방통위 한상혁 위원장은 이번 시정명령과 과징금 부과 결정에 대해 “글로벌 동영상 콘텐츠 제공 사업자도 국내 사업자와 동일하게 이용자보호를 위한 국내법의 취지와 기준을 따라야 한다는 원칙 하에 처분이 이루어졌다.”고 설명하며, “디지털 경제 활성화를 위해서는 이용자의 신뢰가 중요한 만큼, 향후에도 인터넷 및 모바일 서비스 이용자의 권익을 보호하고 피해를 예방하기 위한 정책을 충실히 수행하는 한편, 관련 사업자의 법위반행위에 대해서는 엄격하게 법률을 집행하겠다.”고 강조하였다.
붙임 : 관련 캡처자료. 끝.
