“환불은 커녕 연장도 안해줘?”…
모바일 상품권, 5년 여간 불만 민원 3배↑
- - 국민권익위, 최근 5년여간 ‘모바일 상품권(기프티콘 등)’ 민원 1,085건 분석 결과 공개
- - 환불·연장 불가 등 ‘표준약관’ 사각지대로 인한 피해 커져... 소비자 보호를 위한 정책 개선 필요
□ 비대면 선물 문화의 확산으로 모바일 상품권 시장 규모가 2019년 3조 원에서 2023년 10조 원으로 5년 사이 약 3배 증가했다. 이에 모바일 상품권 관련한 국민 불만도 급증한 것으로 나타났다.
국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 국민권익위)는 최근 모바일 상품권(기프티콘 등) 시장이 급성장함에 따라 다양한 불편 민원이 지속적으로 발생하고 있어 관련 민원을 분석하고 그 결과를 발표했다.
□ 최근 5년 8개월(2019년 1월~2024년 8월)간 민원정보분석시스템*에 수집된 모바일 상품권 관련 민원은 1,085건으로 ▴이용 관련 불편 (55.9%)과 ▴중고거래 관련 피해(43.3%) ▴기타 건의(0.8%)로 구분되었다.
* 국민신문고, 지방자치단체 민원창구 등에 접수된 민원 빅데이터를 종합적으로 수집·분석하기 위한 국민권익위의 범정부 민원분석시스템
□ 모바일 상품권 이용 관련 불편 민원의 상당수는 ▴환불 및 연장 관련 민원(71.3%)이었으며, 그 외는 ▴사용과정 불편신고(28.7%) 내용이었다.
특히 환불 및 연장 불가로 인한 피해의 대부분이 ‘신유형 상품권 표준약관’의 적용을 받지 않는 B2B 상품권*에서 발생해, 표준약관의 사각지대로 인한 소비자 피해가 심각한 것으로 나타났다.
* B2B(기업 간 거래, Business to Business) 상품권은 기업(기관)이 대량으로 할인된 가격에 구매하여 직원 복지나 고객 보상 등 다양한 용도로 사용하는 상품권
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[ B2B(기업형) 상품권의 환불·연장 불가의 부당함 ] · 침대를 샀더니 모바일 상품권 20만 원을 줬어요. 그런데 유효기간이 한 달인 거예요. 생각지도 못했다가 유효기간이 지나버렸습니다. 그런데 이 상품권은 환불, 유효기간 연장이 안 된다고 하네요. 표준약관에 따르면 유효기간이 만료된 이후에도 환불이 가능하다고 되어 있어요. 20만 원을 날릴 수는 없습니다. (’24.5.) [ B2B(기업형) 상품권 업체의 불공정한 낙전수입 항의 ] · 재직 중인 회사에서 추석 상여로 백화점 모바일 상품권을 받았는데, 해당 건은 유효기간 연장이 불가하다고 합니다. 그러던 중 기프♤♤가 7년 간 유효기간 만료로 얻은 수익이 498억원이나 된다는 기사를 보았습니다. 더 이상 소비자만 손해보고 해당 기업은 몇백억씩 부당이익을 취하지 않도록 개선해 주세요! (’24.4.) [ B2B(기업형) 상품권 구매 기업 입장 ] · 사실 고객과 직원들에게 보냈던 모바일 상품권이 이렇게 사라지고 있는지 몰랐습니다. 고객센터 확인하니 구매한 기업에도 환불해 줄 수 없다고 합니다. 계약을 운운하며, 환불을 절대 거부해 폭리를 취하는 업체의 행태를 고발합니다. (’23.11.) |
□ 이어서 사용과정에서 발생한 불편 신고는 추가금 요구 및 혜택 제한 등 현금영수증 미발급 등 사용 매장에서 발생되는 민원이 대부분이었다.
그러나 이러한 사용 불편 민원의 이면에는 과도한 모바일 상품권 수수료, 정산 지연 등의 문제가 존재함을 소수의 판매자 민원을 통해 확인할 수 있었다.
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[ 추가금 요구 ] · 선물 받은 기프티콘을 이용하려고 매장을 방문하니 점원분께서 '매장이용비 3000원' 발생한다고 했습니다. 왜 기프티콘을 사용할 때만 매장 이용비가 발생하는지 궁금합니다. (’24.7.)
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□ 또한 모바일 상품권의 중고거래 관련 피해에 대한 민원 대부분은 ▴도용 및 사기 피해 신고이며, 이외는 ▴중고거래 업체 관련 내용이었다.
최근 모바일 상품권 중고거래가 활성화되면서 이 과정에서 일어난 도용, 사기 등의 범죄 피해 민원도 증가한 것으로 확인되었다.
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[ 도용·도난 피해] · ◎◎마켓에 기프티콘 판매 글을 올렸다가 기프티콘 도용당했습니다. 바코드를 지우고 올렸는데 살짝 보여서 포토샵으로 확대하여 도용한 것 같습니다. e카드 5만원 교환권이 개인 앱에 충전되었다고 확인되었고, ◇◇에 문의하니 수사기관 아니면 개인정보를 알려줄 수 없다고 하여 신고합니다. (’23.1.) |
□ 모바일 상품권 관련 기타 민원으로는 ‘받지 않을 권리’ 보장을 위해 ▴거절 및 환불 절차 보완 요구 ▴오배송(발송) 관련 민원 등의 내용으로 접수되었다.
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· 받지 않을 권리를 보장해주세요. 전화번호만 알면 문자메세지를 통해서 간편하게 선물을 보낼 수 있습니다. 이렇게 보내는 선물은 금액의 제한도 없고,고가의 선물도 간편 결제 등으로 쉽게 보낼 수 있어서 편리하지만, 일부 사람들에겐 난감한 경우가 많습니다. (’21.10.) |
□ 국민권익위는 이번 민원 분석 결과를 공정거래위원회, 한국소비자원 등 관계기관에 전달해 ▴신유형 상품권 표준약관의 사각지대 개선 등 소비자 권익보호에 참고하도록 할 계획이다.
□ 국민권익위 민성심 국장은 “관계기관의 표준약관 제·개정 노력에도 불구하고 사각지대로 인한 소비자 권익침해가 계속되는 상황인만큼, 이번 민원 분석에 나타난 국민의 목소리가 정책개선에 반영되어 국민 실생활 속 불공정이 해소되길 기대한다.”라고 말했다.
이번 민원 분석 자료는 국민 누구나 언제든지 쉽게 찾아볼 수 있도록 국민권익위가 운영하는 ‘한눈에 보는 민원 빅데이터(bigdata.epeople.go.kr)’ 누리집을 통해 공개된다.
[붙임] 모바일 상품권(기프티콘 등) 관련 민원 분석 보고서 1부
