군복무 중 다친 50대 6년간 4300여 차례 “유공자 인정” 호소

20년 전 군복무 중 군차량에 부딪쳐 머리를 다쳤던 김 모씨(50·광주광역시). 사고 이후 간질이 재발되자 국가보훈처에 국가유공자 신청을 했지만 군 병원의 치료기록이 없어 유공자로 인정받지 못했다. 다시 국가를 상대로 소송까지 했으나 대법원에서도 결국 패소했다. 간질로 취업이 어려워진 김씨는 억울한 마음에 그냥 물러나지 않았다. 지난 6년간 국민권익위원회에 민원을 제기한 것이 무려 4300여 차례. 담당 조사관이 김씨의 민원을 접수하고 답변하는 데 걸린 시간은 약 716시간. 조사관 한 명이 김씨의 ‘고질 민원’을 상대하느라 근 석달을 아무것도 못하고 묶여 있었다는 계산이다.

권익위가 ‘고충민원 특별조사팀’을 가동하는 등 행정력 낭비를 줄이기 위한 고질민원 해법찾기에 팔소매를 걷어붙였다. 민원조사기획과에 따르면 특별조사팀 등의 다각적인 대응노력 덕분에 지난 6개월여간 권익위에 접수된 악성·반복 민원 30여건 가운데 10건을 합의해결하는 데 성공했다.

특별조사팀이 발족된 것은 지난해 7월. 정부 부처로는 최초로 만들어진 고질민원 전담반으로, 평균 7년 경력의 베테랑 조사관 3명이 투입됐다. 고충처리국 관계자는 “지난 5년간 민원인 28명이 반복 제기한 민원은 5734건으로, 한 사람이 같은 민원을 5년간 평균 205차례나 계속 제기한 셈”이라면서 “고질민원 1건의 행정처리에 최고 500시간이 소요됐고, 약 474만원의 예산이 들어간 꼴”이라고 설명했다.

지난 6개월 동안 특별조사팀이 터득한 고질민원 해결책 가운데 가장 효력이 빨랐던 방식은 의심많은 민원인을 조사과정에 직접 대동해 두 말이 못 나오게 만드는 ‘현장확인형’. 특별조사팀 박세기 과장은 “광주의 고질민원인 김씨의 경우 그가 사고를 당했던 군 부대와 군 병원을 함께 방문해 당시의 기록이 없다는 사실을 직접 확인시킴으로써 조사결과를 신뢰하게 만들었다.”고 말했다.

민간영역의 민원이라도 무조건 배제하지 않고 최대한 성의를 보여주는 ‘회유형’도 효과가 좋았다.

권익위는 이 같은 고질민원 처리 노하우를 체계적으로 정리해 향후 백서를 발간할 계획이다.

황수정기자 sjh@seoul.co.kr