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위자료? 매트리스 교환?… 소비자원 비웃는 라돈침대 회사

[공공서비스 업그레이드 1.0] <38>강제력 없는 소비자원 분쟁조정

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“대진침대는 라돈이 검출된 매트리스를 쓴 소비자에게 위자료 30만원을 주고 매트리스를 교환하라.”

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 지난해 10월 전국을 떠들썩하게 했던 ‘라돈 침대’ 사건에 이 같은 결정을 내렸다. 그해 5월 원자력안전위원회의 검사 결과 대진침대 매트리스 29종에서 법정 기준인 1밀리시버트(mSv)를 넘는 라돈이 나왔다. 라돈은 세계보건기구(WHO) 산하 국제암연구센터가 1급 발암물질로 정한 폐암의 주요 원인이다. 총 6387명의 소비자가 매트리스 환불 및 라돈 때문에 생긴 질병 등에 대한 손해배상을 요구하며 소비자원에 집단분쟁조정을 신청했다.

7일 소비자원에 따르면 대진침대는 6개월이 지나도록 소비자원의 조정 결정을 따르지 않고 있다. 소비자원 관계자는 “대진침대 측에서 집단분쟁조정 사건과 별개로 소비자들과 민사소송을 진행 중인데 소송 결과에 따라 일괄 처리하겠다는 입장을 밝히면서 조정 결정을 수락하지 않았다”고 밝혔다.

소비자원이 소비자 피해 예방 및 보상에서 상당한 성과를 거두고 있지만 한계가 있다는 지적이 나온다. 소비자원의 결정은 법원 판결과 같은 강제력이 없어서다. 소비자에게 피해를 입힌 사업자가 ‘배째라’는 식으로 나오면 소비자는 민사소송을 해야 한다. 처음부터 소송을 진행하는 것보다 시간과 비용을 더 쓰는 일이 될 수도 있다. 시민단체들을 중심으로 소비자원의 결정에 강제력을 부여하는 등 제도 개선이 시급하다는 목소리가 커지고 있다.


소비자가 소비자원을 통해 피해를 보상받을 수 있는 방법은 피해구제와 분쟁조정이다.

피해구제를 신청하면 소비자원이 사실 조사와 전문가 자문 등을 거쳐 법률과 규정에 따라 손해배상 수준을 정해 소비자와 사업자에게 합의를 권고한다. 강제력이 없어서 사업자는 권고에 따를 의무가 없다. 이 단계에서 사업자와 합의를 보지 못한 소비자는 분쟁조정을 신청할 수 있다. 소비자원은 분쟁조정위원회를 열어 추가 조사 등을 거쳐 사건을 심의·의결한다. 분쟁조정 결정을 양측이 수락하면 재판상 화해와 같은 효력이 생긴다. 사업자가 소비자원의 결정을 수락한 뒤 손해배상 등 조정 결정을 지키지 않으면 소비자가 법원에 강제집행을 신청할 수 있다.

매년 소비자원에 피해구제는 3만건, 분쟁조정은 3000건 이상 접수된다. 피해구제 합의율은 2014년 47.2%에서 지난해 55.3%, 올해 1분기(1~3월) 61.3%로 높아지는 추세다. 피해구제에서 합의가 안 된 사건들이 모이는 분쟁조정의 경우 소비자와 사업자가 소비자원의 결정을 수락한 비율(성립률)이 오히려 더 높다. 분쟁조정 성립률은 2014년 75.2%에서 2017년 66.3%로 떨어졌지만 지난해 68.1%로 반등한 뒤 올 1분기 82.0%로 급등했다. 소비자가 분쟁조정을 신청하면 10건 중 7건가량은 해결되는 셈이다.

하지만 분쟁조정 결정도 사업자가 수락하지 않으면 효력이 없다. 소비자 보호를 위해 소비자원의 결정에 힘을 더 실어 줘야 한다는 주장이 나오는 이유다. 소비자단체 관계자는 “분쟁조정을 들여다보면 피해 규모가 소액인 사건이 많고 소송비를 감당하기 어려운 서민들이 대부분이다. 사업자가 조정 결정을 받아들이지 않을 경우 민사소송을 걸지 않고 그냥 포기하는 소비자가 많은 이유”라면서 “소비자원의 분쟁조정 결정에 강제력을 부여하면 대기업을 비롯한 사업자들이 상당히 긴장할 수밖에 없어서 소비자 피해 예방 효과도 커질 것”이라고 말했다.

소비자원은 이에 대해 상당히 조심스러운 입장이다. 일단 법원 판결이 아닌 소비자원의 결정에 강제력을 부과하면 사법권을 침해할 수 있어서다. 더 큰 이유는 당초 피해구제와 분쟁조정 제도의 취지에 맞지 않는다는 점이다. 피해구제와 분쟁조정은 소비자 피해 보상을 위한 일종의 ‘패스트트랙’이다. 판결까지 오랜 시간이 걸리고 비용도 많이 드는 민사소송에 가지 않고 쉽고 빠르게 분쟁을 해결하기 위해 만든 제도다. 그래서 판결과 같은 강제력을 주기는 어렵다는 논리다. 소비자원 관계자는 “피해구제와 분쟁조정은 소비자와 사업자가 서로의 사정을 배려하고 양보해 해결책을 만드는 게 목적”이라면서 “법률에 따라 엄격한 판단을 내리는 민사소송보다 유연하게 분쟁을 처리할 수 있고 비용도 거의 들지 않는다는 것이 가장 큰 장점인데 강제력을 부여하면 제도 취지가 무색해진다”고 설명했다.

사업자들도 반대한다. 소비자 보호 정책이 점점 강화돼 지금도 관련 업무에 상당한 인력과 비용을 투입하는데 소비자원에 더 많은 권한을 주면 기업 경영에 큰 부담이 된다는 것이다. 또 기업에 고의적으로 악성 민원을 제기해 과도한 손해배상금을 받으려는 ‘블랙컨슈머’들로 인한 피해도 커질 수 있다고 우려한다. 김현수 대한상공회의소 기업정책팀장은 “대기업들은 소비자 분쟁에 대응할 여력이 있지만 중소·중견기업들은 자칫하면 피해 보상만으로도 회사가 망할 수 있다”면서 “소비자원은 아무래도 소비자 입장을 더 대변할 수밖에 없다. 분쟁조정 결정에 강제력을 부여하더라도 공정하고 객관적으로 사건을 판단할 별도 위원회를 설치하는 등 중립성을 담보할 장치부터 만들어야 한다”고 주장했다.

최근 들어 일본 사례를 벤치마킹하자는 의견이 나온다. 일본의 소비자원인 ‘분쟁해결위원회’는 주요 소비자 분쟁에 화해를 중개하거나 중재한다. 화해 중개는 우리나라 소비자원의 피해구제와 유사하고 강제력이 없다. 분쟁조정과 비슷한 중재의 경우 소비자와 사업자가 모두 위원회 결정에 따라야 한다. 중재 전에 소비자와 사업자 양측이 ‘위원회의 결정을 받아들이겠다’고 약속한 뒤 절차에 들어가는 방식이다.

일본식 중재 제도를 본보기로 삼되 국민의 생명과 재산을 침해한 심각한 소비자 피해 사건을 다루는 집단분쟁조정에는 소비자원의 결정에 강제력을 주는 방법이 대안으로 꼽힌다. 정지연 한국소비자연맹 사무총장은 “모든 피해구제와 분쟁조정에 강제력을 부여하기는 현실적으로 힘들지만 집단분쟁조정만큼은 강제력을 부여하는 등 제도의 실효성을 높일 대책을 만들어야 한다”고 말했다. 소비자원도 같은 입장이다. 소비자원 관계자는 “집단분쟁조정 사건은 소비자 피해의 심각성을 고려할 때 일본과 같은 중재 제도를 도입해 강제력을 인정할 필요가 있다”고 했다.

소비자기본법 개정 권한을 가진 정치권은 반대하지는 않지만 신중하게 접근하는 모양새다. 소비자와 사업자, 소비자원 등 관계자들의 이해가 얽혀 있는 만큼 충분한 시간을 갖고 사회적 논의를 거쳐 추진해야 한다는 것이다. 일단은 현재 시스템을 유지하되 다양한 보완책을 논의 중이다.

더불어민주당 전해철 의원이 ‘피해보상금 대불 제도’ 도입으로 발의한 개정안이 대표적이다. 소비자원의 분쟁조정 결정을 소비자와 사업자 모두 수락했는데 사업자가 돈이 없어 피해자들에게 손해배상금을 줄 수 없는 경우 정부가 보상금을 대신 내주는 방식이다. 회사는 나중에 자금 사정이 나아지면 이 돈을 정부에 갚으면 된다. 소비자는 피해를 빨리 보상받고 회사는 손해배상금 때문에 문을 닫는 불상사를 막을 수 있다.

하지만 나랏돈으로 손해배상을 하고 돈을 갚지 않는 도덕적 해이가 우려된다. 이를 막기 위해 라돈 침대나 가습기살균제 사건 등 많은 국민에게 심각한 피해를 준 사건으로 대상을 엄격히 제한하는 방안이 논의 중이다. 전 의원은 “최근 제품 하자 등으로 금전적인 피해뿐만 아니라 국민의 생명·신체에 피해를 주는 사건들이 발생하고 있다”면서 “소비자 피해를 해결하려고 소비자원에 분쟁조정 제도를 뒀지만 소비자가 보상받지 못하는 상황이 생겨 제도의 실효성이 낮다. 보상금 대불 제도를 도입해 피해구제의 실효성을 높여야 한다”고 주장했다.

같은 당의 전재수 의원은 사업자가 정당한 이유 없이 반복적으로 분쟁조정 결정을 받아들이지 않으면 이 사실을 공표해 사업자를 간접적으로 압박하는 내용의 개정안을 국회에 제출했다.

소비자원도 피해구제와 분쟁조정을 통해 보상받지 못한 소비자들을 돕고 있다. 민사소송을 하는 취약계층 등을 대상으로 소비자 소송 지원 제도를 운영 중이다. 소비자의 승소 가능성과 지원 필요성 등을 따져 보고 지원 여부를 결정한 뒤 소비자원에서 소장을 대신 작성해 주거나 별도 변호인단을 꾸려 소송을 대리하고 소송비도 낸다.

장은석 기자 esjang@seoul.co.kr
2019-05-08 17면
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자료 제공 : 정책브리핑 korea.kr

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