서비스 혁신 외치는 김학송 사장

“국민의 눈높이는 고정된 것이 아니라 생활수준이 높아지고 시간이 지남에 따라 높아진다. 이에 맞춰 공기업의 대국민 서비스도 계속 혁신돼야 한다.”

김학송(64) 한국도로공사 사장은 “서비스 개선은 ‘왜’라는 물음에서 시작된다”며 “공기업이 국민들에게 새롭게 다가서기 위해서는 혁신에 바탕을 둔 서비스 개선이 절대적으로 필요하다”고 말했다. 김 사장은 고속도로 서비스 혁신을 앞당긴 ‘히트상품’ 제조자로 통한다. 2014년 ‘국민 100약(約)’을 만들어 추진한 데 이어 지난해부터는 ‘신(新)국민 100약’을 내세워 서비스 개선을 독려하고 있다. 국민들에게 서비스 개선 과제 200가지를 공개하고 이를 실천할 것을 약속하는 프로젝트로 항목 하나하나가 국민들로부터 큰 반향을 일으키고 있다.

김 사장은 사장으로 취임하기 전 ‘고속도로 주유소 기름값은 왜 비쌀까, 하이패스 단말기 가격은 왜 비쌀까, 휴게소 서비스 평가가 왜 국민 시각과 다를까’ 등의 의문을 가졌다고 한다. 이 의문을 풀어가는 과정에서 히트 상품이 된 ‘하이패스 행복단말기’가 탄생했고, ‘ex-oil’(고속도로 주유소)이 나왔다. 행복단말기는 10만원 안팎의 하이패스 단말기를 거의 공짜로 달아주는 상품으로 하이패스 보급률을 끌어올리는 데 크게 기여했다. 개인이 장착할 경우 대당 10만원 이상 줘야 했던 것을 도로공사가 대량 주문해 단가를 낮췄고, 여기에 금융기관과 연계해 대당 1만~2만원대로 보급하고 있다. 고속도로 단말기를 단숨에 국민 히트상품으로 개발한 것이다.

2012년부터 고속도로 주유소를 알뜰주유소로 전환했지만, 소비자들에게는 여전히 비쌌다. 이를 확 뒤집은 사람이 김 사장이다. 2014년 8월부터 자체적으로 유류를 공동 구매해 전국 160곳 고속도로 주유소에 공급하고 셀프주유기 확대, 유류탱크 증설 등으로 전국 주유소 평균보다 리터당 70원 정도 저렴(휘발유, 3월 2일 기준)하게 팔고 있다. 도로공사 직원이 매월 1회 정량 검사를 실시하고, 한국석유관리원과 함께 유류품질 점검도 하고 있다. 현재까지 품질과 관련한 위반사례는 단 한 건도 발생하지 않았다. 김 사장의 뚝심과 서비스 개선의지가 강했기 때문에 가능했던 일이다.

히트 상품은 또 있다. 고속도로 환승정류장이 그것이다. 나들목으로 나가지 않고도 주변 지하철, 시내버스 같은 대중교통수단을 편리하게 이용할 수 있는 시설이다. 지난해 말 수도권외곽순환고속도로 가천대역 환승정류장을, 올 1월에는 경부고속도로 동천역 환승정류장을 설치했다. 이 상품은 기획재정부 주관 ‘공공기관 협업평가회’에서 우수사례로 선정되기도 했다.

‘국민등급 휴게소 평가’도 같은 맥락이다. 김 사장은 “도로공사가 선정한 우수 휴게소의 서비스 품질이 국민들의 평가와 다르다는 것을 알고 놀랐다”며 “이용자들이 직접 서비스를 평가하고 이를 바탕으로 휴게소 등급을 표시하자 운영업체 간 경쟁을 불러오고 서비스 품질도 훨씬 나아졌다”고 말했다. 올해는 고속도로 휴게소 화장실을 한층 업그레이드한 ‘고품격 휴게소 화장실’을 만드는 데 역량을 집중할 계획이다. 그동안 추진했던 행복드림쉼터와 졸음쉼터도 확대한다. 취임 이후 졸음쉼터를 대폭 확대, 194곳으로 늘렸고 올해도 14곳을 추가 설치할 계획이다. 지난해 7월부터는 서울외곽순환고속도로 등 11곳에 미니 휴게시설을 설치하고 ‘행복드림쉼터’라는 이름을 붙였다. 휴게시설을 지을 충분한 공간이 부족하다는 단점을 극복하고 톨게이트 여유부지와 사무실 공간, 주차장 부지 등을 활용해 작은 휴게소를 지은 것이다. 마땅한 일자리를 구하지 못해 어려움을 겪는 청년들을 위해 푸드트럭을 운영하는 것도 김 사장의 아이디어다.

이 같은 노력은 공기업 경영평가 결과로 나왔다. 2014~15년 연속 최고등급을 받았고, 정부3.0 평가에서 공공기관 가운데 1위를 차지했다. 강력한 자구노력으로 부채 감축을 추진한 결과 2012년부터 지난해까지 4년 연속 부채 비율이 감소했다. 김 사장은 “국민의 눈으로, 국민행복을 실현하는 것이 공기업의 역할”이라며 “국민 안전이 최우선인 만큼 고속도로 안전을 위한 투자를 확대하고 서비스 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

김 사장은 마산고, 건국대 정치외교학과를 졸업하고 경남도의회 의원, 16~18대 국회의원을 지냈다. 국회 국방위원회, 국토교통위원회에서 활동해 교통분야에 혜안을 갖고 있다는 평가를 받는다. 2013년 12월 사장 취임 이후 “국민의 눈으로 바라보고 국민의 입장에서 고속도로 서비스를 개선해야 한다”고 주문하며 혁신을 이끌고 있다.

김천 류찬희 선임기자 chani@seoul.co.kr