정부 부처가 운영하는 콜센터 통합을 둘러싸고 국민권익위원회와 관련 부처가 갈등을 빚고 있다.

권익위가 콜센터 통합을 추진하다가 관련 부처가 반발하자 절충안을 제시했지만 비효율 논란은 수그러들지 않고 있다.

●권익위 “2013년까지 완전 통합”

26일 권익위와 관련 부처에 따르면 권익위는 지난해 말부터 기관별 독자 운영에 따른 중복투자 방지와 효율적 운영을 내세워 22개 정부부처 30여개 콜센터를 권익위가 운영하는 110콜센터로의 통합을 추진했다. 권익위 110콜센터에는 행정안전부와 통계청, 경찰청(생계침해형 부조리사범 신고전화) 등 5개 기관의 콜센터를 통합 운영하고 있다.

이와 관련, 권익위는 올해 초 관련 기관 회의를 열었으나 해당부처의 반발 등이 만만치 않자 용역을 통해 통합 방식을 결정키로 했다. 최근에 나온 용역결과는 콜센터를 ▲운영통합 ▲관리통합 ▲연계통합(기존방식 유지) 등 3개 유형으로 구분했다.

이중 운영통합은 콜센터를 민간에 위탁 중인 기관 등이 대상으로, 권익위는 이를 흡수해 500석 규모의 통합콜센터(3960㎡)를 세종시에 설치할 계획이다. 관리통합은 대전·천안소재 기관과 혁신도시 이전 기관 등이 대상으로, 서버 등 장비만 권익위가 통합 관리하는 형태다. 13개 기관이 여기에 해당한다. 나머지는 정보·보안 및 민간과 경쟁관계에 있는 검찰청과 병무청, 우정사업본부로 통합대상에서 제외했다.

권익위는 2011년부터 연차적으로 콜센터 통합에 나서 2013년까지 통합을 완료할 계획이다. 권익위 관계자는 “개별·독자 운영 콜센터의 시스템 가동률이 평균 15% 수준으로 통합 관리를 통해 재정 낭비를 줄일 수 있다.”고 말했다.

●기관들 “전문성 배제된 단순 논리”

콜센터 운영 기관들은 권익위의 통합에 대해 전문성을 고려하지 않은 단순 논리라고 반발한다. 통합 시 전화번호 사용료 및 관리자 등을 줄일 수 있지만 이용불편 및 서비스 저하로 이어져 새로운 민원을 낳을 수 있다는 지적이다.

특히 전문성 약화에 대한 우려의 목소리가 높다. 각 기관 콜센터가 일반 국민이 아닌 특정 고객을 대상으로 하는데 이를 무조건 통합할 경우 전문성과 효율성이 저하된다는 것이다. 정부콜센터장회의에서도 이 같은 문제제기가 있었다. 한 관계자는 “콜센터 상담이 고유업무로 정착됐다.”면서 “한 상담원이 여러 부처 업무를 동시에 상담할 수는 없다.”고 말했다. 권익위 방안대로 콜센터를 통합하면 110번으로 전화문의를 하면 다시 해당 콜센터로 넘어가고, 여기서 해소가 안 되면 담당 직원에게 연결해 주는 등 절차만 복잡해진다는 것이다. 대전청사 관계자는 “초기 콜센터를 외주로 전환했다가 만족도 및 전문성이 떨어진다는 평가에 따라 다시 직영체제로 전환했다.”면서 “콜센터의 가장 급선무는 통합이 아니라 상담원의 잦은 이직을 막는 것”이라고 말했다.

●각 부처 밥그릇 싸움 지적도

일각에서는 콜센터를 둘러싼 갈등이 권익위의 일방적인 추진과 무관치 않다고 지적한다. 권익위의 위상만 믿고 협의를 소홀히 했다는 지적도 제기된다. 결국 권익위는 일부 기관 콜센터를 통합하더라도 당분간은 110콜센터와 기존 콜센터 번호를 그대로 유지하기로 했다. 이 경우 운영과 교육 등에서 이원체제가 불가피해 ‘옥상옥’이라는 지적이다. 일각에서는 정부 부처가 콜센터를 두고 ‘밥그릇 싸움’을 한다는 비판도 제기된다.

정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr