권익위, 1300명 인식조사 결과

충북 A지역에 사는 B씨는 집에서 1㎞쯤 떨어져 있는 축사에서 증축 공사를 하는 바람에 악취와 폐수로 인한 피해를 입었다. B씨는 주소지 관할 지방자치단체에 민원을 제기했으나 축사가 C지역에 있기 때문에 “관할 관청이 달라 제한구역 설정이 불가능하다”는 답변을 들었다. 그래서 축사가 있는 C지역 자치단체에 갔더니 “주소지가 달라 처리할 수 없다”는 답변을 들었다. B씨는 국민권익위원회에 고충 민원을 접수했고 권익위는 가축 사육과 관련해 인접한 지자체 간 협의 절차를 관계 법령에 마련하도록 권고했다.

처리 규정이나 관계 법령이 없다는 등의 이유로 공공기관에 접수된 민원들이 제대로 처리되지 않아 민원인들의 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 국민권익위가 최근 전국 1300명을 대상으로 ‘공공기관 민원 처리에 대한 국민 인식 조사’를 한 결과 전반적인 만족도와 관련해 ‘만족하지 못했다’는 응답이 51.3%에 이르렀다. 절차에 대해서도 ‘공정하지 않다’(47.1%)는 대답이 ‘공정하다’(44.5%)보다 많았다. 민원 처리가 신속하게 이뤄졌는지에 대한 질문에도 47.6%가 ‘신속하지 않다’고 대답했고 절차도 ‘간편하지 않다’(44.5%)는 응답이 더 많았다. 이는 최근 2년간 공공기관에 민원을 제기한 경험이 있는 191명(14.7%)을 대상으로 한 답변이다.

다만 민원을 담당한 공무원들에 대해서는 48.2%가 ‘친절하다’고 평가했다. 공공기관의 민원창구가 과거에 비해 많이 친절해지기는 했지만 신속성 및 공정성 등 종합적인 민원 처리에 대한 만족도는 그리 높지 않은 셈이다. 또 1차 민원 처리 결과에 만족하지 못하고 이의 제기 등 고충 민원을 제기한 경우도 26.2%에 이르는 등 1차 민원을 접수, 처리하는 공공기관이 국민의 신뢰를 받지 못하고 있다.

민원 내용이 신고·수사(35.1%), 진정(35.1%), 인·허가(6.3%) 등 민원인의 이해관계가 얽혀 있다는 점을 감안하더라도 국민의 높아진 민원서비스 요구를 공공기관이 미처 따라가지 못하고 있다는 지적이 나온다. 실제로 응답자들은 민원서비스 개선을 위해 필요한 사안으로 공정한 처리(27.4%), 신속한 처리(18.7%) 등을 꼽았다.

정남준 행정개혁시민연합 대표는 “창구 직원들의 친절도는 높아졌지만 민원을 처리하는 과정에서 전문성 부족, 규정이나 법령 미비 등으로 인해 처리 시간이 길어지거나 절차가 복잡해질 수 있다”고 지적했다.

홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr