올 10월부터… 변별력 확보

공공기관 고객만족도 조사에 올해부터 상대평가 방식이 도입된다. 조사의 변별력 확보를 위해서다.

기획재정부 관계자는 26일 “공공기관 고객만족도 조사 점수가 그간 지나치게 높게 형성돼 있었다”면서 “올해부터 유사 기능을 하는 기관별로 묶어 상대평가제도를 도입, 조사 결과에 변별력을 높일 것”이라고 밝혔다.

공기업의 고객만족도 평균 점수는 2009년 이후 평균 90점대의 고득점을 유지하고 있다. 지난해에는 182개 공공기관 가운데 고객만족도 우수기관(90점 이상)이 47.5%로 절반에 가까웠다. 미흡 기관(80점 미만)은 5.1%에 불과했다.

1999년 시작된 고객만족도 평가 결과가 점차 상향 평준화된 것은 이 점수가 경영실적 평가에 반영되면서 기관들이 여러 가지 ‘수단’을 동원해 점수를 올리기 때문이다.

평가에 따라 임직원 성과급이 다르게 지급되는 것은 물론 기관장 진퇴 여부까지 판가름날 수 있다.

이에 따라 기재부는 오는 10월 시행하는 올해 고객만족도 조사에서부터 기능별로 공공기관을 분류해 평가할 예정이다. 이렇게 되면 절대평가 때와 같은 높은 점수를 받더라도 1등부터 꼴찌까지 줄 세우기가 가능해진다.

이 밖에 기재부는 공공기관들이 자신을 평가할 위원을 선정하는 데 참여하던 관행을 철폐하고 고객만족도 조사를 조작하는 등 부정행위가 드러나면 벌점을 주기로 했다.

세종 이두걸 기자 douzirl@seoul.co.kr