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유덕열 구청장 ‘직원 지키기’ 앞장


동대문구 직원들이 종합민원실에서 악성 민원인 대비 모의훈련을 하고 있다.
동대문구 제공

“안전한 민원실, 안심하고 방문하세요.”

서울 동대문구가 ‘안전하고 행복한 민원실’ 만들기에 앞장서고 있다. 민원실 폭언·폭행 사고 등 만일의 사태에 구 직원뿐 아니라 지역 주민을 안전하게 보호하고 사고를 예방하기 위함이다.

7일 동대문구에 따르면 2019년부터 구청 종합민원실과 보건민원실, 직소민원실과 14개 동 주민센터 민원실에 누르는 즉시 현장과 112상황실의 무선 통화가 직통라인뿐 아니라 인근 지구대와 순찰차가 즉시 출동할 수 있는 비상벨을 설치해 운영 중이다. 또 동대문경찰서와 업무협약을 맺어 경찰서와 동대문구가 합동으로 비상대응 훈련을 실시하고, 실제 비상상황 발생 시에는 구청 및 동 주민센터 민원실에 경찰이 즉시 출동할 수 있도록 하는 등 안전한 민원실 환경 조성을 위한 상호협력체계를 구축했다.

전화 민원 응대 시 폭언·욕설·성희롱 등 위법행위가 발생했을 때는 사전고지 후 통화내용을 녹음할 수 있도록 2014년부터 전 직원에게 녹음 전화기를 보급했다. 2019년부터는 민원업무와 복지, 주차 등 민원이 잦은 업무담당자를 대상으로 주민·직원 상호존중 및 통화내용 녹음을 알리는 통화연결음 이후에 통화내용이 자동으로 녹음되는 시스템도 구축했다. 2020년에는 종합민원실 노후 폐쇄회로(CC)TV를 고화질 카메라로 전수 교체했다. 또 CCTV를 종합상황실 서버로 연결해 실시간 모니터링 함으로써 비상상황 발생 시 즉시 대응할 수 있도록 했다.

지난 2월부터는 ‘민원공무원 심리상담 프로그램’도 운영하고 있다. 폭언·폭행 및 감정노동으로 심리적인 어려움을 겪고 있는 민원공무원의 마음건강을 위해 1:1 개인 심리상담 및 민원공무원 전원에 대한 온라인 마음건강 진단을 하고, 전 직원을 대상으로 온라인으로 직무스트레스, 감정노동, 소진척도(번아웃)에 대한 자가진단을 할 수 있는 프로그램을 제공한다. 모든 심리상담과 관련한 직원 개인의 인적사항, 상담내용은 상담직원에게만 통보되며 개인정보가 철저히 보장된다.

1:1 심리상담 프로그램은 직원들이 거주지 인근 심리 상담센터를 방문하거나 비대면 방식의 전화, 화상 상담 등 다양한 방법으로 이용할 수 있으며, 직무 스트레스, 대인관계 및 심리정서 등 문제로 인해 심리적 어려움을 겪는 민원 공무원은 심리 상담 및 치료를 받을 수 있다.

유덕열 동대문구청장은 “‘행복한 직원이 민원인을 행복하게 할 수 있다’는 믿음으로 직원들을 세심히 살펴 직원과 민원인이 함께 행복하고 안전한 민원실을 만들어 나갈 수 있도록 다양한 정책을 적극 추진하겠다”고 밝혔다.

심현희 기자 macduck@seoul.co.kr
2021-04-08 14면
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자료 제공 : 정책브리핑 korea.kr