89개 ‘학습동아리’가 혁신 원동력

“혁신은 복잡한 것이 아니라, 주변의 작은 절차나 관행을 바꿔 서비스를 증대시키는 작업이다.”

서승원(40) 중소기업청 혁신인사기획관은 중소기업 지원기관이라는 고유 기능을 반영하듯 혁신을 고객감동 실현과정이라고 소개했다. 그러면서 ‘양가집 규수론’을 예로 들었다. 행실이 바르고 빈틈을 보이지 않으면 누구든 함부로 대하지 못한다는 것이다. 그러기 위해서는 스스로 개선하려고 노력해야 깨끗하고 투명해진다고 강조했다.

그는 “중기청 접수민원만 1년에 4만 9000여건에 달한다.”면서 “대민 서비스가 많으면 각종 민원이 있게 마련이라며 중심을 잡지 못하면 항상 불만으로 돌아올 수밖에 없다.”고 말했다.

특히 “상당수 민원이 자금·인력·기술지원 등 직접 해결할 수 없는 사안”이라며 “민원인 입장에서는 가능한지 불가능한지 여부를 빨리 알려주는 것을 원한다.”고 설명했다. 따라서 지역담당관제와 이동 중소기업청, 중소기업 지원 리콜제, 모바일 알림이 서비스 등을 도입한 것도 고객인 중소기업의 편의를 위해서다. 여기에 아웃소싱한 ‘고객만족실’을 상설화해 인터넷 민원접수자와 방문객 등의 모니터링 결과를 공개함으로써 직원들의 긴장감을 높인 것도 고객 만족도를 제고하기 위한 것이라고 밝혔다. 무엇보다 민원인들을 배려하기 위해서는 직원들에게 일에 대한 사랑(?)과 여유가 있어야 한다고 덧붙였다.2월에는 직원들의 자기계발을 위해 혁신학교를 운영중이고 ‘내부인력 스카우트제’를 통해 경쟁유발 효과도 유도하고 있다.

89개에 달하는 사내 학습동아리는 자기계발의 원천일 뿐 아니라 혁신의 원동력이다. 매주 수요일을 ‘혁신의 날’로 정해 학습동아리 활동을 점검하고, 직원들간 업무 노하우를 공유하는 장으로 활용하고 있다.

이달 말에는 혁신 주역들을 일본 도요타 혁신학교에 입교시켜 일류기업의 학습과정도 체험케 할 계획이다. 서 기획관은 행정고시 31회로 1988년 산자부에서 공직을 시작했고 98년 중소기업청으로 전입해 행정법무담당관과 벤처진흥과장을 거쳤다.

정부대전청사

박승기기자 skpark@seoul.co.kr