행안부 올 11월부터 ‘우수기관 인증제’ 도입…민원행정 역량 기준 이하땐 컨설팅 신청 가능

#4일 뒤 급히 국외출장을 가게 된 직장인 A씨. 책상을 아무리 뒤져도 여권이 보이지 않아 재발급받기로 결심했다. 주소지인 B구에 문의하니 발급에 5일이 걸린다는 답변이 돌아왔다. 사정을 직장 상사에게 말했더니 회사 옆 C구에서는 3일 만에 발급해 주니 그쪽으로 알아보라고 한다. A씨는 C구에서 여권을 발급받아 무사히 출장을 다녀왔다.

중앙정부 및 지방자치단체에서 처리하는 민원 사무는 민원사무처리규정에 따라 처리 방법과 일정 등이 정해져 있다. 하지만 현실은 담당 공무원의 관련 지식 부족 또는 민원 처리규정과 다른 오래된 관행 등으로 기관별 민원 서비스 수준이 차이를 보이고 있다. 행정안전부가 매년 실시하는 ‘지자체 민원행정 평가’에 따르면 지난해 인구 수와 도시화율 등 민원 행정 여건이 비슷한 지자체 중 A지자체는 평가에서 85점을 받았지만 B지자체는 56점을 받는 등 편차가 큰 것으로 나타났다.

●민원서비스 수준 향상 유도

정부가 이 같은 민원서비스 격차를 줄이기 위해 ‘민원서비스 우수기관 인증제’라는 카드를 뽑아 들었다.

우수한 품질의 민원서비스를 제공하는 시·군·구 등을 지정해 홍보하고 민원 역량이 떨어지는 기관에는 민원행정 컨설팅 등을 통해 민원 서비스의 질을 높이겠다는 목표다.

●‘인증’ 신청땐 심사위서 검증

26일 행안부가 밝힌 민원서비스 우수기관 인증제 도입 계획에 따르면 행안부는 우선 각 시·군·구가 민원서비스 수준을 자율 진단하도록 한 뒤 우수기관 인증을 요청한 기관에 대해 민관 합동 인증심사위원회의 검증을 거쳐 올해 11월 인증서 수여 여부를 결정할 방침이다.

행안부는 이를 위해 지난 3월 ‘자율진단모델’을 개발해 전국 시·군·구에 보급했다. 진단모델은 민원서비스 기반·서비스 운영 및 성과 등 3개 분야 140여개 항목으로 구성됐다. 1000점 만점으로 진단 결과가 800점 이상이면 행안부에 인증을 신청할 수 있고 600점 이하면 민원행정 컨설팅을 요청할 수 있다.

우수기관으로 인정되면 행안부가 제작한 인증마크를 2년간 사용할 수 있고 행안부가 실시하는 지자체 합동평가에서 가점을 받을 수 있다. 인증 기간이 지나면 재검증을 받아야 한다.

●2년간 유효 ‘인증마크’ 부여

서필언 행안부 제1차관은 “국민에게 양질의 민원서비스를 제공하기 위해 인증제를 도입하게 됐다.”면서 “올해는 우선 국민과 최접점에서 민원서비스를 제공하고 있는 시·군·구를 대상으로 시행하고 시행 성과를 분석해 연차적으로 전 행정기관으로 확대할 계획”이라고 말했다.

박성국기자 psk@seoul.co.kr