지난 11일부터 구청 전 부서와 동주민센터 행정 전화에 ‘폭언 방지 시스템’ 도입
전화 연결 전 모든 통화 내용 녹음에 대한 사전 고지 및 상담 중 폭언 시 통화종료 안내
민원인, 직원 모두의 권익 보호와 안전한 상담 환경 조성

서울 구로구가 지난 11일부터 구로구 전 부서, 동주민센터 내 행정 전화에 전화 연결 전 폭언 방지 및 통화 내용 전체 녹음에 대해 안내하는 ‘폭언 방지 시스템’을 도입했다고 17일 밝혔다.

구는 이번 행정 전화에 적용된 ‘폭언 방지 시스템’으로 민원인의 폭언, 욕설, 성희롱 등으로부터 구로구 직원을 보호할 뿐만 아니라 직원들이 안심하고 일할 수 있는 근무 환경을 만들고자 한다고 밝혔다.

이러한 조치는 올해 10월 민원 처리에 관한 법률(약칭 민원처리법) 시행령 개정으로 민원인과의 통화 내용을 전체 녹음할 수 있는 법적 근거가 마련되며 가능해졌다.

폭언 방지 시스템을 통해 민원전화 연결 전 민원인에게 통화 시작부터 끝까지 모든 통화 내용이 녹음될 수 있다는 안내가 나가고 전화상담 중 민원인이 폭언, 욕설 등 과격한 표현을 할 경우 상담이 종료될 수 있다는 안내가 추가로 송출된다.

또한 폭언, 욕설 등으로 상담이 종료될 수 있음을 안내받았음에도 폭언, 욕설 등이 계속될 경우 통화가 자동 종료된다.

구 관계자는 “이번에 도입한 폭언 방지 시스템은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 불필요한 갈등을 줄이고 민원인과 직원 모두의 권익을 보호하기 위한 조치”라며 “앞으로도 주민들에게 신뢰받는 행정을 실현하기 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.

황비웅 기자