온라인 피해 상담, 누적 1만여 건 기록

- '2025년 온라인피해365센터 상담 현황' 발표…악성 댓글, 계정 정지 등 증가 -

온라인상 각종 피해에 대해 1:1 도우미 방식으로 심층 상담 및 사후관리를 진행하는 '온라인피해365센터'의 누적 상담 건수가 1만여 건을 기록했다.

작년 한 해 개인정보 목적 외 이용악성 댓글 등 '권리침해' 분야(374건→882건, 9.7%→21.1%)와 사회관계망서비스(SNS) 이용자 계정 정지 등 '콘텐츠' 분야(45건→109건, 1.2%→2.6%)의 상담 건수 및 비중이 전년 대비 큰 폭으로 증가했다.

방송미디어통신위원회(위원장 김종철)와 한국정보통신진흥협회(회장 정재헌)는 25일 이같은 내용의 '2025년 온라인피해365센터 상담 현황'을 발표했다.

온라인 서비스 관련 통합 상담을 위해 지난 2022년 설립된 '온라인피해365센터'는 지난해 총 4,181건의 상담을 진행하며 누적 상담 1만여 건을 달성했다.

2025년 상담건수는 '재화 및 서비스' 관련 피해상담이 1,723건(41.2%)으로 가장 많았고, 뒤이어 '사이버금융범죄 등' 1,014건(24.2%), '권리침해' 882건(21.1%), '통신' 386건(9.2%), '콘텐츠' 109건(2.6%), '불법유해콘텐츠' 40건(1.0%), '디지털성범죄' 26건(0.6%) 등의 순으로 나타났다.

특히 올해는 주요 플랫폼별 피해 유형 및 주제(토픽) 모델링을 활용한 심층분석을 추가로 소개했다.

포털과 중고거래, 사회관계망서비스(SNS), 메신저 등 주요 온라인 플랫폼별로는 전반적으로 '재화 및 서비스' 피해가 가장 큰 비중을 차지했고, 플랫폼별 서비스 성격과 이용 방식 등에 따라 피해 유형에 차이가 있었다.

소셜미디어는 '권리침해' 피해 비중(인스타그램 48.4%, 페이스북 48.8%)이 가장 높았고, 보안성이 높은 메신저에서는 '사이버금융범죄' 피해 비중(텔레그램 83.9%)이 가장 높았다.
주제(토픽) 모델링을 통해 365센터 개소 이후 접수된 전체 10,448건('22년 ~'25년)의 상담 건수를 분석해 최근 4년간 상담데이터에 동시·반복 출현하는 주제를 추출한 결과도 발표했다.

그 결과 2022년에는 '통신서비스 가입·해지·요금분쟁'과 '이커머스 구매취소·환불 관련 분쟁'의 비중이 높았으나, 최근 들어 '중고거래 사기'와 '소셜미디어·메신저 기반 투자·부업 사기', '계정탈취·개인정보 유출·피싱' 피해 관련 상담 비중이 점차 확대되는 추세를 확인할 수 있었다.

이는 온라인상 피해가 단일 플랫폼에 국한되지 않고 포털, 중고거래, 소셜미디어, 메신저 등 다양한 플랫폼 간 연계로 발생하고 있음을 보여준다.

[연도별·피해유형별·플랫폼별 상담 접수 현황]

연도별 주요 피해 유형은 '24년 '재화 및 서비스'(50.7%) > '사이버금융범죄 등' (31.1%) > '권리침해'(9.7%) 순이었고, '25년은 '재화 및 서비스'(41.2%) > '사이버금융범죄 등'(24.2%) > '권리침해'(21.1%) 순으로 나타났다.

이 과정에서 '재화 및 서비스'와 '사이버금융범죄 등' 유형의 비중은 감소한 반면, '권리침해'(+11.4%p)와 '콘텐츠'(+1.4%p) 유형 비중은 증가했다.

2025년 피해유형별 상담 건수는 '재화 및 서비스' 관련 피해상담이 1,723건(41.2%)으로 가장 많았고, '사이버금융범죄 등' 1,014건(24.2%), '권리침해'(개인정보 침해 등) 882건(21.1%), '통신' 386건(9.2%), '콘텐츠' 109건(2.6%), '불법유해콘텐츠' 40건(1.0%), '디지털성범죄' 26건(0.6%)등의 순이었다.
피해유형별 주요 빈발 사례로는 ▲소비자 간 거래에서의 재화·서비스 계약 불이행(1,109건, 82.5%) ▲사칭·피싱 사이트 등을 통한 사이버 사기(750건, 74.0%) ▲개인정보의 목적 외 이용· 동의 없는 SNS 플랫폼 가입 등(254건, 28.8%) ▲통신서비스 가입 시 중요사항 미고지 등(96건, 24.9%) 등으로 나타났다.

주요 피해 유형의 증감 사유 등을 살펴보면 사이버금융범죄 등 유형 비중은 전년 대비 감소(-6.9%p)했는데 해당 유형 내 '사칭·피싱 사이트 등을 통한 사이버사기' 피해 건수 비중은 전년 대비 증가(62.3%→74.0%)했고, '보이스피싱, 스미싱 등을 통한 사이버금융범죄' 피해건수 비중은 감소(37.6%→25.8%)했다.

이는 보이스피싱·스미싱 등에 대한 종합적인 정부 대응이 강화되고 있어 사이버금융범죄 피해 상담 건수도 줄어든 것(451건→262건)으로 보인다.

재화 및 서비스 유형의 상담접수 비중은 전년 대비 감소(-9.5%p)했다.
해당 유형 내 개인간 거래 관련 재화 및 서비스 미공급 등 계약 불이행(거래사기 등)*' 피해건수 비율은 전년 대비 대폭 증가(72.5%→82.5%)했고, 사업자와 고객간 거래에서 재화 및 서비스 계약 불이행**' 피해 건수 비율은 감소(44.5%→36.7%)한 것으로 나타났다.

개인간 거래 피해는 전년 대비 상담 건수가 감소(1,482건→1,344건)했는데 이는 중고거래 플랫폼 사업자의 자율분쟁조정제도 활성화 등의 영향으로 보인다.

* (주요사례) √중고거래 플랫폼에서 거래사기(물품미배송·연락두절), √상품권, 공연티켓 등을 구매 후 사용불가, √물품 거래후 하자로 환불 요청 후 환불 거부 또는 연락두절

** (주요사례) √해외 유명브랜드 사칭사이트 유도, √표시된 정보와 다른 제품이 배송되었으나 교환· 환불거부

권리침해 유형의 비중은 전년 대비 대폭 증가(+11.4%p)했다. 해당 유형 내 '개인정보의 목적 외 이용·동의없는 온라인 서비스 가입'*등의 피해 건수 비율은 전년 대비 대폭 증가(0.8%→28.8%)한 것으로 나타났다.

콘텐츠 유형의 비중도 전년 대비 증가(+1.4%p)해 해당 유형 내 '사회관계망서비스(SNS) 이용자의 계정 정지 등**'의 피해 건수 비율은 전년 대비 증가(22.2%→34.9%)했다.

주요 플랫폼별 상담 접수 현황 분석 결과 전반적으로 '재화 및 서비스' 피해가 가장 큰 비중을 차지했으나, 플랫폼의 서비스 성격과 이용 방식 등에 따라 피해 유형에는 뚜렷한 차이가 나타났다.

포털 플랫폼인 네이버는 복합서비스를 제공하는 플랫폼 특성으로 인해 '재화 및 서비스'(200건, 54.5%) 피해가 절반 이상을 차지했으며, '권리침해' (97건, 26.4%)와 '사이버금융범죄'(52건, 14.2%) 피해도 함께 나타났다.

중고거래 플랫폼에서는 개인 간 거래 특성으로 인해 '재화 및 서비스' 거래 피해(재화 및 서비스 미공급 등)가 절대적으로 많았으며, 특히 당근마켓은 지역 기반 커뮤니티와 알바 게시판 활성화의 영향으로 개인정보 탈취 등 '권리침해'(255건, 27.1%) 피해 비중도 상대적으로 높게 나타났다.

소셜미디어 플랫폼에서는 '권리침해'와 '사이버금융범죄 등'(사칭 등 금융 사기 피해) 피해가 주요 상담 유형으로 확인됐고, 인스타그램은 '권리침해'(138건, 48.4%), '사이버금융범죄 등'(80건, 28.1%)이 높은 비중을 차지했다.

소셜미디어 플랫폼의 특징인 개방성 및 콘텐츠 공유로 인해 개인정보 노출 증가로 권리침해와 사이버 금융 범죄가 많이 발생하는 것으로 보여진다.

메신저 플랫폼의 경우, 카카오톡은 일상적 대화 중심의 플랫폼 특성상 '재화 및 서비스'(288건, 45.4%)와 '사이버금융범죄 등'(213건, 33.5%) 피해가 함께 나타난 반면, 텔레그램은 익명성과 보안성 특성으로 인해 '사이버금융범죄 등'(94건, 83.9%) 피해가 대부분을 차지했다.

[주제(토픽) 모델링 분석에 따른 상담 접수 현황]

상담데이터 주제(토픽) 모델링* 분석 결과, 온라인 피해 상담은 총 7개 주요 토픽으로 유형화되는데 특히 커뮤니티·카페 기반 중고거래 사기(19.2%) SNS·메신저 기반 투자·부업 사기(17.1%) 중고거래·SNS 연계 피해(17.0%) 등 상위 3개 토픽이 전체 토픽 비중의 절반 이상(53.3%)을 차지했다.
* 상담데이터에 단어의 동시·반복 출현 패턴을 기반으로 잠재된 주제(토픽)를 자동 도출하는 분석법

'커뮤니티·카페 기반 중고거래 사기'는 공개형 채널에서 물품거래 등 명목으로 접촉 후 폐쇄형 채널로 이동해 이체 송금 등의 피해가 발생하는 경우이다.

'SNS·메신저 기반 투자·부업 사기'의 경우 SNS를 통한 부업 홍보 후 입금을 유도하는 피해 유형이며, '중고거래·SNS 연계 피해'는 중고거래 플랫폼에서 물품 구매 등 SNS로 대화를 유도하고 선입금하게 한 후 연락이 두절되는 등 거래과정의 신뢰를 악용한 피해를 의미한다.

전자상거래 분쟁의 경우 '이커머스 구매 취소 환불·리뷰 관련 분쟁', 통신서비스 분쟁은 '통신서비스 가입·해지·요금(위약금)' 관련 피해상담이 많았다.

한편 최근 4년간 추세를 비교해보면('22.2분기 → '25.4분기) '22년에는 '통신서비스 가입·해지·요금(위약금) 분쟁(28.2%)'과 '이커머스 구매취소·환불 관련 분쟁(20.6%)'의 비중이 높았으나, 이후 통신서비스·이커머스 관련 분쟁은 점차 감소하는 추세를 보였다.

반면 '중고거래 사기(15.3%)'와 'SNS·메신저 기반 투자·부업 사기(21.5%)'는 최근 갈수록 비중이 확대되며 주요 피해 유형으로 자리 잡았다.

또한 '계정탈취·개인정보 유출·피싱' 피해도 시기별로 재확인되는 양상을 보였다.

[연령, 지역에 따른 상담 접수 현황]

신청인 연령대별로는 30대(1,026건, 28.9%), 20대(1,001건, 28.2%), 40대(675건, 19.0%), 50대(385건, 10.8%), 10대(234건, 6.6%), 60대(186건, 5.2%) 등의 순으로 나타났다.

특히 올해 20~40대에서는 '권리침해' 유형이 크게 증가했는데 20~30대의 경우 ▲SNS 플랫폼에서의 구인광고 사칭 ▲SNS 플랫폼에서의 명예훼손 콘텐츠 삭제, 40대의 경우 ▲리뷰플랫폼 등을 통한 악성 리뷰 삭제 등 관련 상담 사례가 많은 것으로 나타났다.

신청인 거주지역별로는 비광역도시(1,552건, 50.4%)와 광역도시(1,528건, 49.6%) 순으로 나타났다.

'재화 및 서비스'와 '권리침해' 유형은 광역도시에서 상대적으로 높은 비중을 보인 반면 '사이버금융범죄 등'은 비광역도시에서 더 높게 나타났다.

*광역도시는 서울, 부산, 광주, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산, 세종 포함/ 비광역도시는 경기도, 강원도, 충북, 충남, 전북, 전남, 경북, 경남, 제주 포함

365센터는 온라인상 각종 피해 현황에 대한 정보 제공 등을 통해 많은 국민들이 온라인 서비스 피해 예방 및 대응에 도움을 받고, 정부·기업의 정책 입안 및 고객보호 정책 수립에 도움이 될 수 있도록, 매년 상담현황 및 피해사례를 분석해 발표하고 있다.

관련 내용은 방송미디어통신위원회 대표 누리집(www.kmcc.go.kr) 알림마당 또는 365센터 누리집(www.helpos.kr) 알림마당에서 확인할 수 있다.

붙임. 2025년 온라인피해365센터 상담 현황