상담원 임다롱씨… 이것만은 묻지마세요

“내 나이 묻지 마세요~ 내 이름도 묻지 마세요.” 임다롱(25·서울 구로3동) 상담원은 가장 곤란한 질문이 뭐냐고 묻자 이렇게 말했다. “가끔 상담을 할 때 나이가 20대냐, 30대냐. 결혼을 했느냐 등 개인적인 질문을 하는 경우가 있다.”면서 “고객의 목소리가 아무리 멋져도 항상 답은 ‘비밀이에요’라고 한다.”고 했다. 임 상담원은 유치원 교사, 이벤트 PD 등을 하다가 ‘누군가와 이야기하는 직업’에 매력을 느껴 지난해 9월 상담원이 됐다. 6주간의 상담원 교육을 받았다. 전화받는 요령, 시정 전반에 대한 공부, 시스템 활용법 등 체계적인 교육을 받고 일주일 동안 선배 상담원과 ‘동석근무’를 했다. 이런 과정을 거쳐야 비로소 홀로서기가 가능해진다.

이것만이 끝이 아니다. 매달 전체 상담원을 대상으로 쪽지 시험을 본다. 새로운 서울시 사업이나 정책에 대한 이해가 없이는 상담이나 답변이 불가능해서다. 그는 “아마 학교에 다닐 때 이렇게 공부했으면 서울대를 갔을 거예요.”라면서 “시정 공부뿐 아니라 타자도 최소한 분당 400타 이상을 쳐야 빠른 상담이 가능하기 때문에 계속 연습을 한다.”며 웃는다. 상담사 생활 11개월째인 그는 “목소리만 들어도 고객의 얼굴과 직업 등이 그려지고 무엇을 원하는지 느껴진다.”면서 “어려운 상황을 저의 미력한 힘으로 해결했을 때가 가장 보람을 느낀다.”고 말했다.

가장 힘들었을 때는 초보시절이었다고 한다. “처음 시작했을 때는 답변이 늦다고 화를 내는 고객 때문에 눈물도 많이 흘렸다.”면서 “제발, 시민들이 10초만 기다릴 수 있었으면 좋겠다.”고 임 상담원은 작은 바람을 털어놨다.

글 사진 한준규기자 hihi@seoul.co.kr