지적사항 감추기 급급 -> 해결책 주자 즉시시정

행정안전부가 지난해 도입한 ‘민원행정 컨설팅’이 지자체 민원행정 발전을 이끌고 있다. 행안부는 1981년부터 지자체 ‘민원사무 확인감사’를 벌여 왔다. 그러나 지자체들이 확인 감사에 대해 부담을 느낀 나머지 문제점을 감추기에 급급했고 감사 효과도 떨어졌다. 이를 해결하기 위해 행안부는 지적 위주의 감사에서 벗어나 지자체의 애로점을 듣고 해결 방안을 제시하는 컨설팅을 도입했다.

시행 첫해에만 모두 33곳의 행정기관이 컨설팅을 신청했고, 행안부는 서울 구로구, 광주 남구 등 8개 지자체와 대구 보훈청 등 4개 특별지방행정기관을 대상으로 컨설팅을 실시했다. 컨설팅단은 행안부 공무원 외에 지자체 공무원과 전직 공무원, 민간 컨설턴트 등 전문가 55명으로 구성됐다.

11일 행안부의 ‘2011년도 민원행정 확인·컨설팅 종합 결과 보고’에 따르면 12개 기관 중 11개 기관에서 모두 4672건의 민원사무 처리 미흡 사례가 드러났다. 특히 거의 모든 기관이 민원을 받고도 법률이나 지침보다 1~2일씩 늦게 접수하는 것으로 나타났다. ‘민원사무 처리에 관한 법률’에는 민원을 받은 기관은 즉시 접수토록 규정하고 있으나 읍·면·동 단위 행정기관에서는 일부 업무를 신청일로부터 1~2일 뒤 구청에 전달해 처리토록 해온 것이다.

컨설팅에 참여한 김기환 행안부 사무관은 “민원사무 행정 시스템을 이용하면 기초단위 행정기관도 민원을 즉시 등록해 처리 기간을 단축할 수 있는데도 많은 기관들이 관행에 젖어 처리에 미흡한 점을 보였다.”고 말했다. 과거 같으면 모두 감사 지적 사항이었다. 그러나 행안부는 지적 대신 기관들이 해결 방안을 찾을 수 있게 컨설팅해 줬고, 컨설팅을 받은 광주 남구 등은 즉시 시정했다. 지자체들은 과거처럼 감사 지적에서 벗어났을 뿐 아니라 민원 서비스 질을 높이는 성과를 거뒀다. 행안부도 매년 똑같은 감사를 되풀이하지 않게 됐다.

구로구도 사무 시스템을 점검받고 개선하기 위해 컨설팅을 신청했다. 전문가들은 무인 민원발급기가 사무실에 설치돼 공무원이 퇴근한 뒤에는 주민들이 이용할 수 없다는 것을 찾아내 시정할 것을 권고했다. 구로구는 단계적으로 일부 발급기를 사무실 밖으로 옮기고 가동 시간도 오전 5시~다음 날 오전 1시로 확대했다. 결과는 공무원이나 민원인 모두 만족했다. 이런 노력으로 구로구는 지난해 말 ‘서울시 민원행정 만족도 제고 인센티브 평가’에서 최우수구(A등급)에 선정됐다. 구로구 강월명 주무관은 “과거 민원확인 감사는 지자체에 많은 부담을 줬지만 컨설팅으로 바뀐 뒤에는 지자체의 우수 행정사례를 통해 개선할 수 있어 지역 주민에게도 큰 도움이 되고 있다.”고 말했다.

박성국기자 psk@seoul.co.kr