하남시가 전국 최초로 도입하며 ‘혁신 행정’으로 홍보했던 화상민원 상담 서비스가 실제로는 시민에게 외면당하고 있는 것으로 드러나며, 보여주기식 행정이라는 비판이 제기됐다.

하남시의 ‘화상민원 상담 서비스’는 시민이 시청을 직접 방문하지 않고도 가까운 동 행정복지센터에서 시청 민원담당자와 실시간으로 상담할 수 있도록 한 비대면 상담 시스템이다.

이 서비스는 2025년 3월 이현재 시장의 직접 지시에 따라 신속하게 추진돼, 4월 28일 시행됐다. 시는 “민원인의 편의성 증진”과 “실시간 협업을 통한 신속 대응”을 내세우며, 전국 최초 도입이라는 점을 강조해 적극적으로 홍보해왔다.

하지만 정작 시행 2개월이 지난 현재까지, 14개 동 전체에 설치된 이 시스템의 실제 이용 건수는 전수조사 결과 단 1건에 그친 것으로 드러났다. 시가 ‘혁신 행정’이라 내세운 제도였지만, 시민들의 실사용은 사실상 전혀 없는 셈이다. 이에 대해 강성삼 하남시의회 의원(더불어민주당, 가 선거구)은 “전국 최초, 전면 시행이라고 대대적으로 홍보했지만, 정작 성과는 고작 1건이라는 게 현실”이라며, “이 정도면 시민을 위한 제도가 아니라, 행정 실적을 위한 포장용 시스템이라고밖에 볼 수 없다”고 강하게 비판했다.

강 의원은 이어 “민원인이 굳이 동 행정복지센터까지 찾아가서, 직원에게 요청하고, 다시 시청 민원담당자와 연결을 기다리는 이 구조는, 처음부터 시민의 입장은 고려되지 않은 행정 편의형 설계”라고 지적했다.

“담당자가 외근 중이면 상담 자체가 불가능하고, 연결될 때까지 동에서 대기하는 민원인은 그저 행정 절차의 불편함만 체감하게 된다”고도 덧붙였다.

특히 그는 “급한 민원을 두고 시민이 동 행정복지센터까지 이동해서 화상 연결을 요청하는 게 과연 현실적이냐”며, “전화 한 통이면 끝날 일을 화상 연결로 포장했다면, 이건 행정을 위한 행정 그 이상도 이하도 아니다”고 일침을 가했다.

끝으로 강 의원은 “전시 행정의 대표적 사례로 기록될 수도 있는 이 제도는, 즉각적인 구조 점검이 필요하다”면서, “진짜 원스톱 민원 서비스를 말하려면 시민이 불편 없이 쓸 수 있는 구조부터 다시 짜야 한다”고 강조했다.

온라인뉴스팀