“어느 일요일, 한 가족이 찾아오셨어요. 해외에서 아들이 사고로 숨졌는데 어떻게 해야 하느냐고…. 가족 모두 여권도 없고, 해외여행을 한 적도 없어 어쩔 줄 모르는 상태였죠. 하필 해당 국의 항공편도 계속 매진 상황이었고요.”

외교부 유창호(33) 외무관은 31일 지난 6개월여 영사과 생활에서 이 가족을 도왔던 것을 가장 보람있었던 일로 꼽았다. 그날은 쿠웨이트에서 한국인이 피살됐다는 외신 보도 이후 휴일 비상근무를 나온 터여서 가욋일에 더욱 틈이 나지 않는 상황이었다. 사실 그런 일은 민원창구에서 맡을 일이지 영사과의 고유업무도 아니었다. 그러나 급히 여권을 만들고 항공사에 협조를 얻어 조치를 하고 나니 참 뿌듯하더라는 얘기다.“영사과가 아니었으면 이런 보람은 잘 몰랐을 것 같아요. 외교업무의 특성상 결과에 도달하는 과정이 이처럼 빠르고 가부간에 성과가 나는 일도 별로 없거든요.”

지난번 인사에서 영사과는 유 외무관에게 1지망은 아니었다. 영사과 발령은, 과거 통념으로는 종종 ‘물 먹은’ 인사로 여겨지곤 했다. 경제국 경제기구과에서 경제협력개발기구(OECD)를 4년 담당하고 2년간 영국 연수를 마친 7년차 외무관 경력으로 보자면, 영사과는 ‘돌아가는 길’이다.

더욱이 그는 유종하 전 외무장관의 아들이다. 법조에 ‘전관예우’가 있다면, 외교부에는 외교부식 전관예우가 통용됐던 것도 사실이다. 그런 점에서 그의 영사과행(行)은 부내에서는 나름의 파격으로 받아들여졌다. 그를 포함, 현재 영사과의 면면은 김선일씨 사건을 겪은 외교부가 영사업무를 어느 정도로 ‘사활적 문제’로 인식하고 있는지를 보여준다.

김선일 사건의 소용돌이 속에 발령을 받은 뒤 유 외무관은 콜 센터 설치, 재외국민보호법과 여권법 개정 프로젝트, 한·일 및 한·미 양자간 사증개선업무,‘0404 홈페이지’ 구성 등을 실무 최일선에서 다뤄 왔다. 그는 “국민들이 보기에 정부간 외교는 추상적이지만, 영사업무는 당장 피부로 와닿는 것이어서 뭔가 잘못되면 억울하게 마련”이라면서 “만족도로 검증을 받을 것이며 이를 계량화하는 데 노력하고 있다.”고 말했다.

이런 과정을 통해 그가 나름대로 터득한 ‘혁신의 개념’은 이렇다.“적어도 영사업무에 있어 혁신의 출발점은 홍보인 것 같습니다. 우선 정보제공이 가장 중요하니까요.” 이런 맥락에서 어떻게 하면 정보를 빠르게 제공할 수 있는지를 홈페이지 개선안 담당 인턴과 함께 계속 고민해 오고 있다고 한다.

콜센터를 운영하면서도 친절도가 낮은 상담원에게 주의를 주고 기본적인 태도가 좋지 않은 상담원은 그만두게 한 적도 있다고 했다.“외교부가 포스터도 내붙이고, 해외정보 책자도 배포하고…. 아무튼 과거 단순 공급자 입장에서 국민들이 필요한 정보와 서비스를 더 적극적으로 제공하려는 자세에서 혁신에 대한 의지를 읽을 수 있지 않겠나 생각합니다.”

그런 그도 최근 남아시아 지진해일 때 일부 매체의 비판에 서운함을 표시했다.“당시 36시간 근무체제였어요. 한 사람이 36시간을 근무하고 8시간 자고, 다시 나와 36시간을 일하는 체제였습니다. 현장에서도 열심히 했거든요. 알려지지 못하니 욕을 먹는 거겠죠. 억울하기도 하고….”

그는 또한 인적·물적 인프라의 미비도 거론했다.80년대 초 30만명가량이던 해외여행객이 최근에는 900만명으로 30배나 늘었는데 영사인력은 20년이 넘도록 거의 제자리걸음이라고 한다.

“영사업무라는 게 기본적으로 서비스 아닙니까. 서비스는 무료로 받는 게 아니지요. 서비스의 품질을 기대하려면 투자가 이뤄지고, 그만한 조건이 갖춰져야 합니다. 우선 이런 데 대한 혁신이 선행돼야지요.”

이지운기자 jj@seoul.co.kr