하루 3000건·고객만족 90% PC원격안내 등 ‘스마트 행정’

특허청 특허고객상담센터가 지방조직이 없는 특허청의 민원 해결사로 자리매김했다.

20일 설립 10년을 맞은 특허상담센터는 출원서 작성 방법부터 심사·심판 절차까지 특허행정 전 분야를 서비스하고 있다.

설립 당시인 2002년 24명의 상담원이 일평균 500여건을 처리했으나 현재는 56명이 매일 3000여건을 상담한다. 서비스도 진화했다. 1차 일반상담에 이은 2차 및 전문상담은 보편화돼 있다.

특허상담센터를 통한 예약상담이 가능하고, 전화상으로 설명하기 어려운 전자출원 등은 컴퓨터 원격제어를 통한 안내를 받을 수 있다. 특히 특허권 등 소중한 재산이 등록료 미납 등으로 사라질 수 있다는 점을 감안해 권리가 소멸될 위기에 있는 고객을 찾아내 해결방법을 안내하는 엔젤콜 서비스를 시행 중이다. 연차등록료와 존속기간 갱신등록 등 9개 업무에 대한 서비스가 이뤄지고 있다.

또 스마트폰 사용자를 위한 트위터 운영과 애플리케이션도 제공하고 있다. 특허상담센터 이용자들의 만족도는 높게 평가됐다. 지난해 조사에서 이용 고객의 90%가 ‘만족한다’, 85%는 ‘다시 이용하겠다’고 응답했다.

정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr