트위터·페이스북 등으로 민원 올라오면 즉시 답변

소셜 네트워크 서비스(SNS)를 민원해결 창구로 적극 활용하는 ‘소통민원창구’ 운영지침이 마련된다. SNS 민원이란 트위터, 페이스북, 미투데이 등 SNS로 민원을 제기하면 즉시 답변을 받을 수 있는 인터넷 시스템이다.

행정안전부는 7일 “중앙 부처와 지방자치단체의 의견을 수렴해 민원신청 및 접수의 간소화, 신속한 답변처리, 개인정보 보호 등을 규정한 SNS 민원 처리 지침을 3월 중에 각 행정기관에 전달할 예정”이라고 밝혔다. 현재 공식 민원처리 방식은 우편과 인터넷 사이트인 국민신문고 등을 통해 접수돼 민원사무에 관한 법률에 따라 진행된다. 즉 종이서류 또는 전자문서가 민원의 원칙인 셈이다.

지자체에서는 이미 온라인 민원처리 방식을 도입, 본격 활용하는 사례가 늘고 있다. 서울시는 지난해 11월 ‘서울시 소셜미디어센터(social.seoul.go.kr)’를 만들어 지난달까지 모두 1만 2122건의 시민 의견을 접수했다. 서울시 소셜미디어센터는 트위터, 페이스북, 미투데이, 블로그 등 44개의 서울시 SNS 계정을 한데 통합한 것으로 서울 시민들의 각종 의견과 민원에 대해 해당 부서들은 바로바로 답변을 해주고 있다.

경기도 안산시도 트위터와 페이스북을 통해 민원을 받고 있다. 오는 13일부터는 SNS 민원콜센터를 운영해 민원 접수와 처리결과까지 시민 누구나 확인할 수 있게 된다. 또 공무원이 남긴 답변에 다른 시민이 의견을 다는 등 SNS의 장점인 집단지성 효과가 민원 처리 과정에서도 적용될 수 있을 거라는 전망이다.

SNS 민원은 박근혜 정부의 기조인 ‘정부 3.0’에도 맞춤한 소통 채널이다. 한 방향의 ‘정부 1.0’에서 쌍방향의 ‘정부 2.0’, 거기서 한 발짝 더 나아간 ‘정부 3.0’은 ‘개인별 맞춤 행복’을 지향한다. 이미 SOS 국민안심서비스, 생활불편신고 등 스마트폰 애플리케이션으로 긴급상황, 불법 주정차, 도로파손, 쓰레기 무단투기 등의 민원을 받아 즉시 해결하고 있는 만큼 SNS 민원도 공식 민원에서 제외하기 어려운 상황이다.

행안부 민원제도과의 한 관계자는 “공식 민원은 행정 행위로 처리되는 만큼 다소 시간이 걸리지만, 즉시 처리가 핵심인 SNS 민원은 국민과 공무원이 편하고 빠르게 소통할 수 있는 창구”라며 “선거로 선출된 지자체장들이 특히 SNS 민원에 관심이 많고 전폭적으로 지지하는 편이어서 앞으로 빠르게 정착할 것”이라고 말했다.

윤창수 기자 geo@seoul.co.kr