소외 이웃 쑥… 10년 만에 상담 건수 12만건

지난 9월 한 50대 여성이 ‘보건복지콜센터(129)’로 전화를 걸어왔다. 이 여성은 울먹이는 목소리로 생활고에 지쳐 극단적 선택을 하고 싶다고 했다. 남편과 사별하고 직장마저 잃어 작은 분식집을 차렸는데 이마저도 실패해 감당할 수 없는 부채를 안았다고 털어놨다. 굶어 죽자는 생각에 사흘간 아무것도 먹지 않고 누웠다가 수화기를 들었다고 한다.

김인숙 보건복지콜센터 위기대응상담팀장은 “살아야 할 이유를 찾아 드리고자 곧 제대한다는 아들 생각을 하시라고 했다. 이런 가슴 아픈 전화가 요즘 부쩍 늘고, 민원인들의 목소리도 예전보다 많이 어두워졌다”고 말했다.

실제로 5일 보건복지부가 발표한 콜센터 상담 유형 통계를 보면, 2012년까지는 보육 관련 문의가 가장 많았으나 이듬해부터 생계지원 등을 비롯한 기초생활보장 관련 상담이 급증해 순위가 역전됐다. 기초생활보장 문의는 2013년부터 3년째 부동의 1위다. 지난해부터는 상담 건수 5순위 밖에 있던 정신건강정책 관련 문의가 4위로 올라섰다. 대부분이 목숨을 끊고 싶다는 하소연이다. 올해는 더 늘어 기초생활보장, 보육사업에 이어 3위를 기록했다. 불과 몇년 새 삶이 많이 팍팍해졌다는 의미다.

김 팀장은 “기초생활보장 문의가 특히 많아 야간 상담까지 해야 할 정도”라며 “IMF 때보다 더 힘들다거나 삶의 끈을 놓아버리고 싶다는 이야기를 많이 한다”고 말했다. 내용이 심상치 않으면 민원인의 현 위치를 파악해 긴급 구조하도록 경찰에 출동 요청을 하고 긴급생계지원을 연계해주는 등 매뉴얼에 따른 위기대응 서비스를 제공한다. 그러나 절망에 빠진 민원인의 마음을 달래는 일은 오로지 통화하는 상담원의 몫이다. 김 팀장은 “아무 희망이 없다는 얘기를 들으면 상담원도 막막하다. 어떻게든 살아야 할 이유를 찾아 동기부여를 한다는 게 정말 어렵다”고 토로했다.

2005년 개통 당시 월 2만 7000여건에 불과했던 콜센터 상담 실적은 10년 만에 12만여건으로 늘었다. 보건·복지 서비스가 활성화된 측면도 있지만, 그만큼 한 번도 본 적 없는 상담원에게라도 자신의 고통을 털어놓고 싶어하는 소외된 이들도 늘었다.

세종 이현정 기자 hjlee@seoul.co.kr