유덕열 동대문구청장의 민원 ‘원 포인트 강의’

“소통은 주민들 사이에 일어나는 모든 고충과 불편을 해결할 수 있는 열쇠입니다.” 유덕열 서울 동대문구청장은 지난 22일 구청에서 직원들을 대상으로 열린 민원 관리 강화 교육에 나와 민원을 해결하는 데 있어 가장 중요한 것은 소통이라며 이같이 강조했다. 유 구청장이 지난 7월 직원들을 대상으로 ‘소통을 통한 민원 해결 기법’이란 제목의 민원 해결 관련 강의를 주 1회씩 정례화시키면서 교육과정이 됐다. 공무원들이 각종 법 조항을 들어 “안 된다”는 말만 반복하는 대신 민원인의 불편을 해결하기 위한 적극적인 자세를 갖도록 해야 한다는 취지에서 만든 것이다.

교육은 실제 구에 접수돼 해결된 민원 사례를 중심으로 이뤄진다. 민원 해결에는 소통과 현장이 중요한 만큼 민원인과 1대1 친구 되는 법, 민원인 간 다툼 조정법, 민원 조사 결과 처리법 등 실무 위주로 설명한다. 민원도 다수인 민원, 동일인 반복 민원, 고충 민원 등 민원 종류에 따른 소통 기법을 알려준다. 강의는 민원인과 갈등 조정에 잔뼈가 굵은 전직 감사원 교수 출신인 최재건 구 감사담당관이 맡는다.

유 구청장이 강조하는 소통은 동대문구의 민원 해결 능력을 극대화시켰다는 평가다. 동대문구는 국민권익위원회가 지난해 전국 243개 지방자치단체를 대상으로 실시한 ‘고충 민원 처리실태’ 조사에서 최우수기관으로 선정됐다. ‘서울시 공공갈등 예방 및 해결 우수사례’ 대회에서 A주택 재개발 사례가 우수 성적으로 입상하는 등 소통 행정으로 인정받기도 했다.

실제로 유 구청장은 민원을 직접 듣기 위해 구청장실 옆에 직소민원실을 만들어 운영한 결과 2011년부터 최근까지 3039건의 민원을 해결했다. 이외에도 구는 매주 목요일, 반복적으로 제기되는 고충 민원을 관리하기 위해 ‘민원현장 점검단’을 운영하고 있다. 1주일 동안 접수된 민원 중 현장 해결이 필요하거나 주민 갈등 등 2차 민원이 발생할 가능성이 큰 민원 현장을 직접 찾아 해결 방안을 도출하는 것이다. 현장에서 즉시 청취한 민원인의 의견을 토대로 민원 처리 상황을 구 감사담당관과 담당 부서가 직접 챙기고 꾸준히 모니터링도 한다. 유 구청장은 주민들을 직접 만나 고충사항을 경청하고 소통하다 보면 구정 운영에 있어 지혜를 얻을 수 있다며 직원들이 발로 뛰어야 한다는 점을 항상 강조한다.

유 구청장은 “정책도 민원도 ‘현장에 답이 있다’”면서 “한 걸음이라도 더 걷는 현장 중심의 구정 운영 원칙을 앞으로도 굳게 지켜 나가겠다“고 말했다.

주현진 기자 jhj@seoul.co.kr