구민 시간 아끼는 ‘역지사지 행정’

날짜·시각 예약하면 기다리지 않고 발급
대기 현황 알림·QR로 민원 서식 확인도 “예전에는 여권 신청하러 구청에 가면 반나절은 거의 다 날려버렸어요. 그런데 지금은 인터넷으로 예약할 수 있게 되면서 허비하는 시간이 대폭 줄었어요.”(서울 강서구 마곡동 주민 A씨)

강서구의 민원처리 속도가 대폭 빨라졌다. 민원 처리에 스마트 시스템이 도입되면서 주민이 시간을 아낄 수 있게 됐다. 주민 입장에서 민원을 처리하자는 ‘역지사지’(易地思之) 행정이 금쪽같은 주민들의 시간을 지켜주고 있다.

강서구는 6일 주민들의 민원 편의를 위해 ‘여권 신청 인터넷 방문 예약제’와 ‘스마트 민원대기 알림 서비스’, ‘QR코드 민원서식 예시 제공’ 등을 운영하고 있다고 밝혔다. 노현송 강서구청장은 “주민들이 구청에 와서 일을 볼 때 실제 일처리하는 시간보다 기다리는 시간이 더 길다는 하소연을 많이 한다”면서 “결국 민원처리 시간을 줄이는 게 행정서비스의 질을 개선하는 것이라는 생각으로 행정시스템을 바꿨다”고 설명했다.

가장 인기가 좋은 것은 지난 4월 시작된 여권 신청 인터넷 방문 예약제다. 이 서비스를 이용해 여권 신청 날짜·시간을 미리 예약하면 구청 1층 민원실에 마련된 예약 전용 창구에서 대기 없이 여권 발급 신청을 할 수 있다. 여권 발급 신청 시 반드시 본인이 방문해야 하며, 미성년 자녀의 대리 발급의 경우 최대 3명까지(본인 포함) 예약할 수 있다. 예약은 방문일 15일 전부터 가능하다. 구 관계자는 “대기시간이 대폭 줄어 주민들의 만족도가 상당히 높다”면서 “더 많은 분들이 편리하게 이용하셨으면 좋겠다”고 말했다.

5월 서울시 최초로 도입된 스마트 민원대기 알림도 인기 서비스다. 스마트 민원대기 알림 서비스는 구 홈페이지와 연계, 컴퓨터는 물론 스마트폰으로 민원대기 현황을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템이다. 이를 통해 주민들은 강서구 20개 동주민센터별로 통합민원 창구의 대기현황 자료를 실시간으로 알 수 있다. 이와 함께 강서구는 QR코드를 스캔하면 ▲출생신고서 ▲사망신고서 ▲혼인신고서 ▲이혼신고서 ▲여권발급 신청서 ▲여권 법정대리인 동의서 등 6종의 민원서식 견본을 확인할 수 있는 서비스도 운영하고 있다. 가양동 주민 박모씨는 “대기 인원을 확인하고 방문할 수 있어 업무처리가 훨씬 빨라졌다”며 만족감을 드러냈다. 장애인들이 구청을 방문하지 않고 혼인 신고를 할 수 있도록 ‘찾아가는 혼인신고 서비스’도 운영하고 있다.

노 구청장은 “민원인과 입장을 바꿔 생각하면 행정에서 개선점이 보인다”면서 “앞으로도 주민들의 기대와 요구를 반영하는 다양한 맞춤형 민원서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

김동현 기자 moses@seoul.co.kr