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구로구, 코로나19 민원 전화 응대하는 ‘AI 콜센터’ 운영한다

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서울 구로구가 코로나19 관련 정보를 음성 로봇이 안내하는 ‘인공지능(AI) 콜센터’를 운영한다. 사진은 AI 콜센터 서버의 모습.
구로구 제공

서울 구로구가 코로나19 관련 정보를 음성 로봇이 안내하는 ‘인공지능(AI) 콜센터’를 운영한다고 15일 밝혔다.

구 관계자는 “최근 오미크론 변이 바이러스의 급격한 확산으로 코로나19 확진자가 폭증하는 가운데 재택치료와 역학조사에 대한 제도 변경으로 혼란이 가중되고 있다”며 “주민들에게 보다 신속하고 효율적으로 민원 전화 응대 서비스를 제공하기 위해 코로나19 ‘AI 콜센터’를 마련했다”고 밝혔다.

AI 콜센터는 음성 로봇이 24시간 전화로 상담하는 서비스다. 코로나19 업무 매뉴얼, 민원 녹취록 등 로봇이 학습한 데이터를 바탕으로 코로나19에 대해 궁금한 사항을 알려준다.

주요 안내 사항은 코로나19 검사 결과를 비롯해 검사 방법, 지역 내 선별진료소 위치, 혼잡 상황 및 접수 마감 여부, 재택치료 연계 의료기관, 담당 부서 연락처 등이다.

구는 로봇이 답변할 수 없는 경우나 직원 응대가 필요한 경우 직원에게 바로 연결한다. AI가 응대하지 못한 질문 문항은 상시 점검해 지속적으로 보완할 예정이다.

이성 구로구청장은 “앞으로도 스마트 기술 등 다양한 방식을 활용해 코로나19 대응에 최선을 다하겠다”고 전했다.

한편 구는 25개 자치구 중 제일 먼저 동네 의원이 참여하는 ‘재택치료 서울형 모델’을 선보이기도 했다. 향후 동네 의원 참여율을 높여 주민들이 가까운 곳에서 안전하게 코로나19 검사와 치료를 받을 수 있도록 지원할 계획이다.

조희선 기자
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자료 제공 : 정책브리핑 korea.kr