중소벤처기업부(장관 한성숙, 이하 중기부)는 「소상공인 노쇼 피해 실태조사*」 결과를 발표하고, 노쇼 피해 예방 및 지원을 강화할 계획이라고 밝혔다.
* (조사기간) '25.11.24. ~ '25.12.10. / (주관) 소상공인시장진흥공단, 한국외식업중앙회
외식업종 214개사를 대상으로 한 이번 조사에 따르면, 외식업 현장의 예약 방식*은 '전화 예약'이 95%로 절대적인 비중을 차지했으며, 네이버·카카오 예약 서비스는 18%, 음식점 예약 앱은 5% 수준으로 나타났다. 전화 예약의 경우, 예약자 실명 확인이 어려워 노쇼 피해에 상대적으로 취약한 구조로 분석된다.
* 설문조사 응답 시 예약 방식에 대해 중복 선택 가능
또한, 예약보증금을 설정하고 있는 점포는 전체의 14%에 불과해, 노쇼 피해에 대한 사전적 대응 장치는 아직 제한적인 것으로 나타났다.
노쇼 피해 경험 여부를 묻는 질문에는 응답자의 65%가 최근 3년 이내('22년 이후) 노쇼 피해를 경험했다고 답했다. 피해 점포 기준으로 최근 3년간 노쇼는 평균 8.6회 발생했으며, 1회당 평균 손실액은 약 44만 3천 원으로 집계됐다. 이는 예약 취소로 인한 식재료 폐기 등이 직접적인 매출 손실로 이어지고 있음을 보여준다.
아울러 노쇼 피해 이후 손해배상 청구 또는 고소 등 법적 조치까지 진행한 경우는 피해 점포의 35%에 달해, 소상공인의 분쟁 대응 부담이 적지 않은 것으로 확인됐다.
❶ 예약부도(노쇼) 피해 예방을 위한 제도 개선
공정거래위원회(위원장 주병기)는 노쇼 피해 예방을 위해 「소비자분쟁해결기준*(공정거래위원회 고시, '25.12.18.)」을 개정·시행했다. 개정 기준에 따라 외식업의 경우, 기존에 총 이용금액의 10% 이하로 제한됐던 예약부도(노쇼) 위약금 기준이 상향됐다.
* 소비자기본법 제16조에 따라 운영되는 고시로서, 별도의 법령 규정이나 의사표시가 없는 경우에 한해 적용되는 분쟁해결 합의 권고 기준
이에 따라 분쟁조정 시 주방 특선(오마카세), 고급 식사(파인다이닝) 등 예약 기반 음식점과 대량 주문(또는 단체 예약)의 경우 총 이용금액의 40% 이하, 일반 음식점은 20% 이하를 기준으로 위약금을 설정할 수 있다.
다만, 변경된 위약금 기준을 적용받기 위해서는 사업자가 위약금 기준을 소비자에게 문자메시지 등 알기 쉬운 방법으로 사전에 고지해야 한다는 점을 명확히 했다.
❷ 노쇼 피해 관련 법률 상담 실시
중기부는 소상공인 불공정거래 피해상담센터*의 상담 범위를 영업 과정에서 발생하는 노쇼 피해까지 확대하고, 법률 상담을 '26년부터 지원한다. 실태조사 결과에서 나타난 바와 같이 손해배상 청구 또는 고소 등 법적 분쟁으로 이어지는 사례가 적지 않은 점을 감안해, 변호사 상담을 통해 분쟁 대응 방향을 안내할 예정이다.
* 상가임대차 계약, 가맹사업 거래 등에서 발생하는 불공정거래 피해에 대해 법률상담 제공
- 상담신청 : (유선) 1599-0209, (홈페이지) unfair.sbiz.or.kr,
(방문) 소상공인시장진흥공단 지역센터(78개)
❸ 정기 실태조사를 통한 정책 점검 강화
매년 소상공인을 대상으로 노쇼 피해 실태조사를 정기적으로 실시하여 피해 발생 추이와 업종별·지역별 특성 등을 지속적으로 점검할 계획이다. 아울러 조사 결과를 토대로 제도 개선 효과를 종합적으로 분석하고, 이를 소상공인 노쇼 피해 예방 및 지원 체계 고도화에 적극 반영해 나갈 방침이다.
