‘바뀌지 않으면 망한다.’

정부부처 가운데 공무원을 상대하는 부처들이 환골탈태를 위해 안간힘을 쓰고 있다. 기존의 권위적인 방식으로 고객을 대하면 ‘존재할 수 없다.’며 ‘서비스 개선’에 골몰하고 있는 것이다.

민간에 직접 연관이 없기 때문에 일반인이 볼 때는 ‘쓸데없는 일을 한다.’고 치부할 수 있다. 하지만 이들 기관이 그동안 공무원들 사이에 원성(?)을 샀던 점을 고려하면 이해되는 대목이기도 하다.

이런 움직임이 감지되는 곳은 행정자치부와 중앙인사위원회·기획예산처 등 3곳이다.

조직·인사·예산 등 공무원과 관련된 업무를 맡다 보니 오래전부터 권위적이란 지적과 함께 공무원사회에서 ‘힘있는 부처’로 꼽혔다. 하지만 지난해 정부의 고객만족도 평가에서 중앙인사위가 24개 기관중 20위, 행자부가 19위를 기록하는 등 이들 모두 낮은 평가를 받은 것으로 알려졌다. 이 때문에 이들에겐 ‘변화하지 않으면 죽는다.’는 위기 의식이 깔려 있고 ‘몸 낮추기’에 들어간 것으로 볼 수 있다.

행자부 오영교 장관은 지난 1월 취임하자마자 “구멍가게라도 고객에게 사랑을 못 받으면 생존하지 못한다.”며 변화를 요구했다. 또 “내가 하는 일에 대해 고객이 등을 돌릴 때 없어질 수 있다.”는 생각을 가져야 한다고 주문했다. 이후 행자부는 ‘고객만족도 향상’이 가장 큰 과제로 부상했다. 행자부는 일반인보다 공무원 내부 고객이 훨씬 많다. 팀제로 전환하면서 ‘고객만족행정팀’이란 조직까지 만들었다. 고객을 만족시키기 위한 전략을 세우고 친절교육과 만족도를 평가해 개인별 성과평가에 20% 반영한다.

중앙인사위도 마찬가지다. 최근 고객만족관리본부와 9개의 고객만족팀을 발족하고 전직원이 고객만족을 위한 서비스요원으로 변신을 선언했다. 조창현 위원장과 정택현 사무처장, 국장, 과장, 일반직원이 업무성과 계약까지 마쳤다.

인사위는 기존 조직을 그대로 두고 태스크포스 형식으로 지역별·청사별 등으로 9개의 팀을 꾸렸다. 팀에는 주요업무인 인사정책·급여·성과관리·교육훈련 등 분야별 담당자를 배속시켜 상담 등 고객 접촉에 전혀 문제가 없도록 했다.

더불어 50여개 정부부처에 대한 담당직원을 정하고 이들이 할 일에 대해 매뉴얼도 만들었다. 공무원들이 찾아오기를 기다리는 것이 아니라 직접 찾아다니며 불편을 해결해 준다. 접촉 내용도 일일이 작성한다.

중앙인사위의 관계자는 29일 “과거 내무부와 총무처 등은 내부 고객인 공무원들이 등을 돌려 망할 수밖에 없었다.”면서 “과거의 전철을 밟지 않기 위해 고객위주로 서비스를 강화할 계획”이라고 설명했다.

기획예산처도 오래전부터 힘있는 부처로 인식되면서 원성을 사기는 마찬가지였다. 예산처의 고객은 각 부처 예산담당자들. 지난해 ‘톱-다운’ 방식의 예산제도를 도입한 이후 예산처를 찾는 공무원이 크게 줄어드는 등 많이 개선됐다는 평가지만, 여전히 부담스러운 처지다.

이 때문에 예산처도 각부처 예산담당 공무원들을 위해 고객만족추진팀을 만들었다. 정규직제로 나눠진 멤버가 있는 것이 아니라,15개 재정운용 태스크포스 소속 사무관들이 정기적으로 모여 회의를 하며 고객들이 무엇을 원하고, 무엇을 불편해하는지 등을 논의해 반영하는 역할을 한다.

조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr