하루 평균 3만5천여 건 상담

‘5년간 총 상담건수 4413만 9729건, 하루 평균 3만 5100통, 벤치마킹 방문 787개 기관 4875명’ 지난 2007년 서울시가 처음 시민들에게 선보인 120다산콜센터의 성적표다. 콜센터는 지난 5년간 각종 서비스를 확대하며 서울시민의 생활 길잡이 역할을 충실히 해 왔다.

시는 13일 콜센터 출범 5주년을 맞아 ‘숫자로 본 120다산콜센터 5년 성과’를 발표했다. 이에 따르면 2007년 9월 기준 일평균 4422건이었던 다산콜센터 상담건수는 지난달 하루 평균 3만 5100건으로 8배가량 성장했다. 시민들이 큰 불편을 느끼는 ‘담당자 전화 돌리기’ 없이 한번에 상담원이 직접 상담을 끝낸 비율도 5년 전 75.8%에서 지난달 87.5%로 늘었다. 그 결과 만족도 역시 콜센터 출범 전 41.6점이던 것이 지난달에는 만점에 가까운 95.7점으로 치솟았다.

콜센터는 생활 환경의 변화에 따라 기존 전화만 받던 방식에서 벗어나 각종 부가 서비스를 도입했다. 2008년부터는 365일 24시간 상담제를 도입해 언제라도 시민들이 안내를 받을 수 있게 했고, 청각장애인 문자 및 수화 상담도 도입했다. 다음해부터는 휴대전화 문자 상담과 시·구 통합상담을 실시하면서 상담건수가 폭발적으로 늘었다. 최근에는 소셜네트워크서비스(SNS)상담, 포털 사이트 연계 상담까지 도입했다.

콜센터 상담 내용은 대중교통 안내, 택시불편 신고 등 교통분야가 전체의 45.6%로 압도적으로 많았다. 이어 상하수도 문의 9.4%, 시정일반 문의 4.9% 등으로 시민 생활과 밀접한 것들이 대부분이었다.

안준호 시민소통기획관은 “앞으로도 120다산콜센터를 통해 빠르고 정확한 정보를 전달해 시민 만족도를 높여 가겠다.”고 밝혔다.

강병철기자 bckang@seoul.co.kr