SNS, SOS 박수받거나 야유받거나… 각 부처 온라인 활용법

소셜네트워크서비스(SNS) 운영 방식에서도 정부부처마다 고유한 특색과 성향이 드러나고 있다. 물론 국민들과 소통하려는 노력이 엿보이면 호응도가 높고, 정책 오류나 민감한 이슈에는 비판적인 댓글이 많이 달린다는 공통점도 있다. SNS를 활용한 정책 홍보에 주의가 요구된다. 특히 네티즌들은 주로 재미와 의미가 결합된 콘텐츠 또는 캠페인에 높은 관심을 보였다. 농림축산식품부는 ‘꽃에는 힘이 있다’(Power of Flower)는 5편의 캠페인 영상을 페이스북과 유튜브를 통해 공유했다. 이 캠페인은 청탁금지법 시행 이후 어려움을 겪는 화훼농가를 위해 꽃에 대한 국민들의 긍정적 관심과 소비를 유도하기 위한 것이다. 5편 중 첫 번째인 ‘구애편’에 폭발적인 관심이 쏟아졌다. 조회수는 17만회, 좋아요는 514회, 공유는 105회, 댓글은 36건이었다. 댓글은 “재밌다”, “신선하다”는 반응이 주를 이뤘다. “집에 갈 때 꽃을 사야겠다”는 등 꽃 구매에 대한 긍정적 인식을 조성하는 데도 한몫했다는 평가다.

보건복지부는 주요 정책을 매주 수요일에 퀴즈 형태로 제공하는 “수요일 공유하자”라는 뜻의 ‘수공’ 콘텐츠를 선보여 주목받았다. 복지부 관계자는 “참여형 콘텐츠라는 점에서 좋아요, 댓글, 공유 수가 평균 1200개 정도로 일반 게시물에 비해 3배 이상 높다”고 전했다. 또 특허청이 지난 5월 ‘발명의 날’에 맞춰 게시한 ‘페친들이 뽑은 한국의 발명품 10선’은 1694명이 참여해 큰 호응을 얻기도 했다.

# 외교부 트위터 팔로어 14만… 22개 부처 중 1위

부처가 주요 현안에 대해 발 빠른 대응을 보일 때도 네티즌들의 격려가 쏟아진다. 추석 연휴 기간에 발생한 미국 라스베이거스 총격 사건에 대한 외교부의 대응이 대표적이다. 라스베이거스에는 우리 동포 1만 4000여명이 거주하고, 추석 연휴 동안 하루 평균 2000~3000명의 관광객이 방문한 것으로 추산된다. 외교부 본부와 주로스앤젤레스총영사관의 SNS 담당자들은 사건 직후인 10월 1~6일(현지시간) 30여건의 페이스북·트위터 게시글을 통해 사건 상황, 피해 접수, 연락 두절자 소재 파악 등의 정보를 실시간으로 공지했다. 외교부 SNS 게시글은 청와대 SNS 계정에도 공유되면서 빠르게 확산됐고, “연휴에도 열일하는 외교부 고맙습니다”라는 등 칭찬과 격려가 잇따랐다. 외교부 트위터 팔로어 수는 14만 7087명(10월 24일 기준)으로 22개 장관급 정부기관 중 1위다.

# 연말정산·휴양림 등 생활밀착형글 조회수 높아

생활밀착형 정책이나 감동 스토리를 담은 게시글도 호응도 1순위로 꼽힌다. 복지부가 운영하는 ‘함께 나누는 따스한 메아리’ 사연 콘텐츠는 일상생활 속에서 가족, 친구, 지인 등에게 보내는 편지 사연을 받은 뒤 사연과 관련된 정책 정보를 제공해 높은 관심을 얻고 있다.

기획재정부는 최근 연말을 앞두고 ‘2017년 연말정산 중간점검’에 대한 게시글을 올렸고, 이는 네이버 모바일 메인 상단에 노출돼 조회수 8만 3728건을 기록했다. 행정안전부에서는 지방세 등 세금 납부·연장 등의 내용들이 조회수가 높은 편이다. 산림청은 자연휴양림 예약, 임산물 요리법, 위급 상황 대처 등 실생활에 밀접한 정보들을 SNS에 게시해 호응을 얻고 있다. 고용노동부에서는 내일배움카드제, 육아휴직 급여, 주휴수당 등 체감도 높은 지원 정보 콘텐츠가 인기 있다. 인사혁신처는 호응도가 높은 게시글로 ‘공무원 채용정보’를, 댓글이 많은 콘텐츠로 지역인재제도를 꼽았다.

반면 정책 오류나 이념적인 정책 홍보는 비판의 대상이 된다. 특허청은 지난해 8월 “녹조자원화 기술개발 특허출원 증가”라는 카드뉴스를 콘텐츠로 만들어 게시했다. 하지만 게시 후 곧 “4대강 녹조 실드 치는 콘텐츠”라는 댓글이 달렸다. 특허청 관계자는 “4대강 녹조가 끊임없이 문제시되던 시점에서 시의적절하지 못한 콘텐츠였다”고 시인했다.

인사처는 최근 추석 연휴 기간 임시공휴일을 지정했던 것에 대한 댓글에 부정적인 여론이 형성됐다고 밝혔다. 인사처 관계자는 “육아휴직, 유연근무 등을 먼저 시행하는 곳이 공공기관과 대기업”이라면서 “임시공휴일도 공무원만 혜택을 받는다는 반응이 많았다”고 전했다. 행안부에서는 서비스 중단이나 오류 등이 발생하면 부정적인 댓글이 많이 달린다고 전했다. 기재부에는 담뱃세 인상과 관련된 부정적인 의견이 욕설과 함께 올라오기도 했다.

이해하기 어렵거나 생소한 이슈에 대해서도 국민들 입장에서는 비판 대상이 된다. 농식품부 관계자는 SNS에 공유한 ‘외래 붉은불개미 카드뉴스’에 비판이 있었던 것에 대해 “정책 정보 콘텐츠가 민감하거나 어려운 이슈일 경우 또는 늦게 전달될 경우 부정적 의사를 표시하는 경우가 많다”면서 “이런 부분을 감안해 홍보 콘텐츠를 기획·제작하고 있다”고 밝혔다.

# “부처별 특성 고려 없이 좋아요 실적 강요” 지적도

SNS 홍보 자체에 대한 부정적인 의견도 있었다. 한 경제부처 관계자는 “대국민 관심 사안인 안보, 외교, 교육, 복지 이슈를 다루는 부서나 정책 대상자가 SNS 이용층인 경우엔 유리하지만 농식품부처럼 고령층이 많은 농민을 대상으로 정책을 펴는 부처는 정책 홍보용으로 SNS가 적합한 수단은 아니다”라며 “부처별 특성을 고려하지 않고 각 부처의 ‘좋아요 도달률’ 등 SNS 운영 실적을 동일한 잣대로 평가하는 것은 형평성에 어긋난다”고 지적했다.

세종 오달란 기자 dallan@seoul.co.kr

서울 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr