이런 질문에 보통사람들의 답은 당연히 ‘빨리 받아야 한다.’일 것이다. 하지만 행정자치부 직원들 사이에서는 ‘안 받는다.’가 정답이다.

행자부가 직원들을 대상으로 ‘전화친절도 조사’를 하면서 생겨난 풍속도다. 멀쩡히 받을 수 있는 전화도 조금 오래 울렸다 싶으면 외면해 버린다. 꼭 받아야 할 전화라고 판단되면 굳이 다른 자리로 옮겨서 받는다.“당겨 받았습니다.”라는 멘트는 필수다.

전화친절도 조사는 전화 응대의 친절도를 높이고, 고객 우선의 업무 태도를 직원들에게 불어넣기 위해 시작됐다고 한다. 외부 전문기관에 맡겨 지난 2월까지 1차로 실시한 데 이어 다음달부터 다시 평가가 시작된다.

‘전화 시험’은 ▲맞이 단계 30점 ▲응대 단계 55점 ▲마무리 단계 15점으로 이뤄진다.‘맞이 단계’의 ‘수신의 신속성’에서 전화벨이 3차례 넘게 울리기 전에 받아야 15점을 받는다.4차례 이상 울린 뒤 받으면 3점이 깎인다.

한 직원은 “전화를 둘러싸고 매일같이 거짓말을 하는 셈”이라면서 “‘고객 만족’이라는 당초 취지가 ‘고객 불만족’이라는 결과로 나타나고 있다.”고 꼬집었다.

행자부 관계자는 “시행착오가 없지 않다.”면서 “올해는 직원들의 불만들을 종합해 개선안을 마련할 것”이라고 말했다.

이두걸기자 douzirl@seoul.co.kr