열차 승차권을 예약·결제하는 방식이 강화된 지 20일도 안돼 다시 완화된다.KTX 역방향 좌석 선택도 그전처럼 가능해진다.

한국철도공사는 지난 10일부터 시행하고 있는 여객운송약관을 재수정해 다음달 1일부터 적용한다고 29일 밝혔다. 고객의 편의를 무시한 채 결제시스템을 대폭 강화했다가 비판 여론이 거세자 상당부분 후퇴한 것이다. 기자회견을 열어 공식 사과도 했다.<서울신문 1월24일자 8면 보도>

개선안에 따르면 우선 KTX 역방향 좌석을 공사측이 일방적으로 지정하는 규정을 백지화했다. 고객이 예약할 때 좌석을 선택할 수 있는 권한을 다시 부여한 것이다. 출발 7일 이전과 이후 2단계인 승차권 예약 및 결제를 3단계로 세분화했다.

공사측은 7월1일부터 철도회원제 폐지와 KTX 패밀리회원 전환에 대한 개선책도 마련키로 했다. 현 철도회원은 예약보관금 2만원을 납부하고 탈퇴시 반환받을 수 있고, 예매 때 5% 할인 및 3%포인트 적립 혜택을 받는다. 그러나 KTX 패밀리 회원이 되면 가입비 2만원을 돌려받을 수 없는 데다 할인 혜택이 사라지는 대신 5%포인트 적립만 가능하다. 공사측은 지난 10일 예약 취소율과 역방향 할인제 등에 따른 연간 500억원의 영업손실을 줄인다는 이유로 결제방식을 크게 강화했었다.50%에 달하는 예약 취소율은 열차 1편당 평균 3%의 공석을 야기시켜 영업손실이 연간 200억∼300억원에 이른다는 것이다. 강화 조치 이후 취소율이 0.01%로 낮아졌다는 설명이다.

이 때문에 전문가들은 선진예약 문화 정착을 위해 결제방식 강화도 어느 정도 필요하다는 의견을 제시한다. 특히 항공기처럼 ‘오버부킹(정원보다 더 많이 예약을 받는 것)’을 하지 못하는 현실도 감안해야 한다는 것이다.

공사측은 그러나 고객 편의를 무시한 채 지나치게 강화한 제도를 도입했다가 ‘역풍’을 맞고 백기를 든 모양새가 됐다. 인터넷을 통해 충분한 사전 고지를 했다고 주장하지만 홍보에 미흡한 측면도 있다는 지적이다.

최연혜 부사장은 이날 기자회견에서 “변경된 여객운송약관으로 혼선과 불편을 끼친 데 사과한다.”면서 “고객의 입장에서 나은 서비스를 제공하도록 노력하겠다.”고 말했다.

정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr