경기 군포시는 악성 전화 상담 민원 대응과 직원 보호 조치를 위해 20일부터 행정전화 직원 보호 기능을 시행한다고 밝혔다.

행정전화 직원 보호 기능은 민원인의 위법·공무방해 행위로부터 민원담당자를 보호하기 위한 정부의 악성민원 방지 범정부 종합대책(2024년 5월 2일)과 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’ 개정(2024년 10월 29일) 취지에 따라, 군포시가 2025년 8월 마련한 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’을 기준으로 운영된다.

이 기능은 상담 권장 시간(20분) 사전 안내와 성희롱·폭언 등 악성민원 상황 대응을 포함한다. 성희롱이나 폭언이 발생하거나 장시간 통화가 이어지는 등 특정 상황에서 담당 직원이 종료 기능을 선택하면, 상황별 안내 멘트가 자동으로 송출된 뒤 통화가 강제 종료되는 방식이다.

이번 조치는 2025년 8월부터 시행한 전 직원 행정전화 전수 녹취의 후속 대책으로, 악성 민원으로 인한 직원들의 정신적 부담을 완화하기 위해 추진됐다.

시는 본청 직원을 대상으로 우선 적용하고, 운영 과정에서 나타나는 개선사항을 보완한 뒤 올해 하반기 동 및 사업소까지 확대할 계획이다.

하은호 군포시장은 “행정전화 직원 보호 기능은 악성 전화 상담 민원에 대한 대응 체계를 강화해 직원을 보호하기 위한 조치”라며 “직원이 안전한 환경에서 민원 업무에 전념할 수 있도록 보호 조치를 지속적으로 보완·확대해 나가겠다”고 밝혔다.

안승순 기자