“여기가 정말 세관이 맞습니까.”

수입물품 통관을 위해 최근 부산·경남본부세관을 찾은 원일교역 대표 김진헌(45)씨는 너무나 달라진 민원실 분위기를 보고는 잘못 찾아온 게 아닌지 순간 자신의 눈을 의심했다.

종전에 허리 높이까지 올라와 민원상담시 불편을 느꼈던 민원창구대의 턱은 허리 아래로 낮아졌고 공중전화,인터넷 단말기,원탁 테이블,냉·온 생수기,우산꽂이,돋보기 등을 잘 갖춰 민원인들이 업무를 보는데 불편하지 않도록 해 놓았기 때문이다.또한 은행 창구도 배치해 서류발급에서부터 납세까지 원스톱으로 업무처리를 할 수 있게 됐다.

정문 현관에는 몸이 불편한 사람을 위한 휠체어 통로가 설치됐고,장애인 화장실 등 장애인을 위한 편의시설도 새로 들어섰다.

외적 환경변화뿐 아니라 민원인을 대하는 직원들의 태도와 업무 스타일도 많은 변화를 가져왔다.얼마전만 하더라도 세관을 찾았던 민원인들은 직원들의 고압적이고 퉁명스러운 태도에 큰 불만을 가져온 게 사실이다.하지만 적어도 부산·경남본부세관에서만큼은 이같은 모습은 눈을 씻고 찾아보려야 볼 수 없다.서비스가 거의 은행창구 수준이다.

이는 민원인의 고충 해결을 위해 직원들이 직접 현장을 찾아다니며 애로사항을 청취,문제점을 해결해 주는 ‘세관 옴부즈만’제 운영 덕분이다.

지난 2000년부터 시행해온 이 제도는 선사업계로부터 큰 호응을 얻으면서 이제는 전국 세관으로 확대 시행되고 있다.

국내 굴지의 상선업체인 H상선은 옴부즈만 혜택을 톡톡히 본 대표적인 사례로 꼽힌다.이 업체는 2001년 국산 하역장비인 벨트스링을 배에 싣고 사용하다 국내에 재반입하려고 했으나 재반입될 경우 세금이 부과되는 것을 알고는 세관에 도움을 요청했었다.세관은 관세법규를 면밀히 검토한 뒤,H상선의 선용품 반입이 고의성이 없고 선사운영을 위한 부득이한 조치인 점을 들어 면세혜택이 될 수 있도록 조치해 줬다.이같는 옴부즈만팀의 노력에 힘입어 H상선측은 4000여만원의 세금을 면제받았다.옴부즈만팀은 2000년부터 2003년까지 총 398건의 각종 민원을 접수,이중 224건을 처리해 줬다.

부산·경남본부세관은 또 자체 홈페이지를 통해 진정·고발·고충·질의 등 각종 민원을 접수,해결하는 ‘사이버 민원실’과 민원인이 담당공무원을 평가하는 ‘그린 옐로 카드제’도 시행하는 등 투명하고 맑은 세관 운영에 앞장서고 있다.그뿐만 아니라 부산항의 경쟁력 향상을 위한 물류시스템 개선에도 힘쓰고 있다.

나경렬 부산·경남본부 세관장은 “앞으로도 민원인들의 피부에 와닿는 친절행정을 펴는 등 고객만족을 위해 최선을 다하겠다.”고 밝혔다.

부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr˝