‘안심 민원 스크리닝 제도’ 등 도입

서울 서초구가 외식업주의 정상 영업을 방해하는 악성 소비자(블랙컨슈머)로부터 외식업주의 권익을 보호하고 건전한 외식문화를 조성하기 위한 대응체계 구축에 나선다.

구는 최근 일부 업소를 찾은 소비자들이 정당한 권리 주장을 넘어 과도한 환불·보상 요구를 하거나 협박성 민원을 반복 제기하는 사례가 늘면서 영업상 피해가 발생하고 있다고 15일 밝혔다. 이에 외식업주가 안심하고 영업할 수 있도록 ▲안심 민원 스크리닝 제도 및 안심소명제 도입 ▲위생 폐쇄회로(CC)TV 설치 보조금 지원 ▲악성 소비자 대응 매뉴얼 제공 및 교육 ▲법률 자문 연계 ▲마음 안심 힐링서비스 지원 등 민원 대응부터 법률·심리 지원까지 포함한 종합 대책을 추진한다.

구는 ‘안심 민원 스크리닝 제도’로 민원 접수 때 내용의 사실관계 확인에 필요한 증빙자료를 요청·확인하고 민원 이력과 처리결과를 체계적으로 관리하는 시스템을 도입한다. 행정처분 이력이 없고 위생등급이 우수한 업소를 대상으로는 ‘안심소명제’도 추진한다. 현장점검에 앞서 업소가 자율점검 결과와 조리·보관 상태 사진, 위생관리 기록물 등 민원 관련 해명자료를 우선 제출할 수 있도록 해 허위·보복성 신고로부터 업주를 보호한다. 조리장 내 위생 CCTV 설치를 희망하는 업소에는 보조금을 지원해 위생 관련 민원 발생 소지를 사전 차단하고 소비자가 신뢰할 수 있는 환경을 조성한다.

업주의 현장 대응 역량 강화를 위해 악성 소비자 대응 매뉴얼을 포함한 안내서 ‘음식점 사장님이 알아야 할 꿀팁’을 제작·배포한다. 다음 달에는 ‘블랙컨슈머 대응 특강’도 운영할 예정이다.

구는 업주의 피해가 생겼을 때 빠른 대응을 위한 지원책도 마련한다. 한국외식업중앙회 서초구지회와 피해 업주 지원을 위한 긴급 핫라인을 구축해 공동 대응체계를 만든다. 반복 악성 민원으로 심리적 어려움을 겪는 업주를 위해 보건소 ‘마음건강센터’와 연계한 심리적 상담도 제공한다.

구는 협박이나 반복적인 보상 요구 등 사회적 통념을 벗어난 악의적 행위로 업주에게 피해가 발생하면 적극 대응해 지원할 계획이다. 전성수 서초구청장은 “대응체계 구축이 외식업주의 부담과 피해를 덜어주는 계기가 되길 바란다”며 “앞으로도 외식업 종사자의 권익을 보호하고 신뢰를 바탕으로 한 건강한 외식문화를 조성하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.

송현주 기자