행정자치부가 전체 직원을 대상으로 전화 친절도를 조사해 1등부터 꼴찌까지 서열화한 뒤 개별통보, 공직사회에 잔잔한 파장이 일고 있다.‘권위적이고 보수적’인 이미지를 벗기 위한 취지로 비쳐져 외부에선 신선하다는 평가를 받지만 내부에선 “지나친 것 아니냐.”는 볼멘 소리도 나온다.

●1등과 꼴찌 점수차 55.5점

행자부 고객만족행정팀은 최근 1205명 전 직원에게 이메일로 전화친절도 결과를 통보했다. 팀과 팀원별로 업무를 면밀히 분석한 뒤 지난 5∼8월까지 4개월간 민원인을 가장한 10명의 조사원들이 가상 시나리오를 작성, 전화를 빨리 받는지 여부와 사안의 설명 태도 등을 중점적으로 조사했다. 물론 조사를 한다는 사실은 공지됐지만, 언제·어떤 식으로 조사가 이뤄지는지는 알지 못했다.

평가결과는 개인별·팀별로 통지됐다. 한 관계자는 “개인에게는 개인별 성적을 알렸고, 팀장에게는 팀원의 성적을 전달했다.”면서 “평가결과는 1등부터 꼴찌까지 서열화해 개인별·팀별 성과평가에 반영할 방침”이라고 말했다.

행자부 전체의 평균 점수는 86.39점. 하지만 1등과 꼴찌의 점수차는 컸다.1등(8명)의 점수는 가점을 포함해 104점이나 됐지만, 꼴찌 점수는 48.5점으로 무려 55.5점의 차이가 났다.

100점(가점 포함) 이상 받은 직원은 조사대상의 6.7%인 81명이었다. 하지만 평균 미만도 전체의 46.2%인 562명이나 됐고,80점이 안 되는 직원도 19.0%인 229명에 달했다.

오영교 장관은 “부 평균에도 미치지 못하고 80점에도 못미치는 직원은 기본적으로 자세가 잘못됐다고 볼 수밖에 없다.”며 점수가 낮은 팀과 팀원들에게는 재측정과 별도교육을 지시했다. 아울러 일회성 행사가 아닌 연중 측정을 해 점수를 평균 92점까지 끌어올리기로 했다.

●안팎에서 엇갈린 반응

이에 대해 최근 행자부에 전화로 민원을 처리했던 A씨는 “얼마 전 전화할 때 여직원이 너무 친절한 것을 보고 행자부도 많이 변했다고 생각했었다.”면서 “내부적으로 이런 움직임이 있는 줄은 몰랐다.”고 긍정적으로 평가했다.

하지만 행자부 내부에선 그리 긍정적이지 않다. 직원 B씨는 “평가를 하면서 친절하게 전화를 받으려는 분위기가 많아졌지만, 각 팀의 업무 과부하가 다르고, 영역도 다른데 이런 것을 고려하지 않고 (전체 직원을 대상으로)평가를 해 공개를 하다 보니 불만이 많다.”고 전했다. 일부에선 “평소 직원과 민원인에게 고압적인 태도를 보인 직원이 좋은 평가를 받았다.”며 측정방식의 문제점도 거론했다.

또다른 직원 C씨는 “친절도 좋지만, 전 직원을 대상으로 평가를 해 서열화하는 것은 지나치고 유치하다는 냉소주의가 많다.”면서 “평가방식을 좀 개선했으면 한다.”고 건의했다.

조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr