도봉구가 ‘주민고객 참사랑교육’이라는 기발한 주민응대 교육프로그램을 개발, 직원교육에 올인하고 있다.

웬만한 기관과 단체, 기업 등에서 앞을 다퉈 친절교육을 실시하지만 여느 교육프로그램 못지않다. 교육을 원하는 주민들과 민간기업 등에도 프로그램을 전파하기로 했다.

●7급 이하 전 직원 의무적으로 참가

21일 오전 10시 도봉구청 다목적교육장에 30명의 남녀 직원이 모였다. 직원들은 27개과 15개 동사무소에서 한 명꼴로 참석했다. 서로 얼굴을 잘 모르는 직원들이 대부분이다. 주민고객 참사랑교육은 지난 11일부터 오는 29일까지 평일 16일 동안 하루 2차례씩 진행하고 있다.30명씩 조를 이뤄 7급 이하 762명 직원 모두가 한번 이상 참여해야 한다.

4개 테이블에 7∼8명씩 얼굴을 마주보고 앉았다. 진행은 인기투표로 뽑힌 직원이 맡았다. 서먹한 분위기를 녹이기 위해 몸풀기 스트레칭을 했다.“박수 한 번, 박수 두 번, 해병대 박수…”어깨동무하기, 안마 해주기 등을 진행하자 슬슬 웃음이 터졌다.

참석자들은 영상물을 보며 말이나 행동을 따라 했다.“‘짜증나’를 입에 달고 사니까 정말로 짜증만 나.”“웃으면 기분이 좋아져요.”긍정적인 마음을 갖기 위해 감사·용서·칭찬 등 3개 주제로 묻고 대답을 한다.“부모 간섭이 싫습니까?”“부모가 없는 고아도 있습니다. 유괴범 유영철이 고개숙인 얼굴이 나온 뒤 “유괴범을 용서한다.”는 피해자 부모의 음성이 나온다.

7명의 직원들이 한 명의 직원에게 칭창을 해준다.“얼굴이 예쁘시군요.”“성실함도 엿보이네요.”“일도 잘하실 것 같아요.”잇따라 칭찬을 듣자 얼굴이 빨개지면서 미소를 짓는다.

●친절은 눈이 마주치는 15초 안에 결정

기본예절 교육이 시작됐다.‘인사를 잘 못하는 이유’를 물은 설문조사 결과를 보여준다.1위가 적절한 때를 놓쳐서(44%),2위 기분이 나빠서(22%),3위 친분이 없어서(12%) 등의 결과다. 적절한 때란 ‘상대방과 눈이 맞춰진 순간’이라고 가르친다.

기발한 발상의 광고를 보면서 퀴즈풀이도 했다.2명씩 짝을 이뤄 손을 뻗어 맞잡고 상대방의 눈을 쳐다본다. 코만 뚫어지게 쳐다보기도 했다. 남자 직원들은 멋쩍은 미소를 지었고 여자 직원들은 ‘까르르’ 웃는다.2시간 교육이 끝날 때쯤에는 직원들끼리 밝은 표정으로 농담을 건네거나 손을 붙잡았다.

도봉구는 지난해 전화응대 교육을 한데 이어 이번에 고객맞이 교육을 하고 있다. 친절한 표정은 주민과 마주치는 15초 동안에 느껴진다고 보고 몸에서 우러나는 친절을 익히자는 전략을 짰다. 친절은 긍정적인 웃음에서 나오고, 웃음은 감사와 용서, 칭찬에서 비롯된다는 것이다.

흔히 모든 직원들을 한데 모아놓고 일방적으로 가르치는 따분한 교육과 차원이 다르다. 교육생을 소수 인원으로 묶었고, 진행도 전문강사가 아니라 공무원 마음을 잘 아는 직원이 맡았다.

도봉구 홍성한 총무과장은 “대체로 공무원들은 딱딱한 표정과 태도를 갖고 있기 때문에 행정기관에서 친절은 ‘블루오션’”이라고 말했다. 조금만 친절해도 주민들이 좋아하고 변화의 모습이 눈에 두드러지기 때문이란다.

김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr