“장애인 전산교육장에 고급반을 설치해 주세요”(9월1일 최OO)

▶10월부터 장애인 전산교육장에 고급반 과정을 신설, 운영합니다.(9월18일)

“구로 고대병원 냉각탑에서 소음이 심합니다. 방음벽을 설치해주세요.”(9월12일 박OO)

▶구로 고대병원과의 협의를 통해 냉각탑 인근에 내년도 완공을 목표로 방음벽을 설치할 예정입니다.(9월17일)

“구로근린공원에 놀이터를 없애지 말아주세요.”(9월15일 김OO)

▶구로근린공원은 지하 254면의 주차장으로, 지상은 공원으로 계획돼 있습니다. 현재 지상공원은 설계 중에 있으며, 제안하신 놀이터 및 배드민턴장 등의 체육시설 설치를 검토하고 있습니다.(9월21일)

구로구의 e민원 ‘구청장에게 바란다’가 구민들의 고충 해결사로 떠오르고 있다. 최근에는 전면 개편으로 주민 ‘맞춤형 서비스’로 업그레이드됐다.

●민원처리 예고제 인기

9일 구로구에 따르면 ‘구청장에게 바란다’ 홈페이지는 민원인이 민원 진행 상황을 바로 알수 있도록 꾸며졌다. 특히 처리 기한이 지연되면 빨간색 글자로 ‘독촉’이라고 표시된다.

구민이 민원을 제기하면 답변 예정 기한을 목록 화면에 표시하고 ‘글등록→접수(부서 지정)→확인중(담당자 지정)→처리중(결재)→답변완료’ 등으로 상황을 표기한다.

또 글등록과 글삭제, 기한 연기, 답변 완료 등의 단계가 진행될 때마다 민원인에게 휴대전화 문자와 e메일 서비스를 제공한다. 민원인이 홈페이지에 접속하지 않고도 진행 현황과 처리 결과를 알수 있도록 배려했다.

민원 제기인이 민원처리에 대한 만족도를 평가할 수도 있다. 그동안 민원인들은 일방적인 답변 통보만을 받았다. 하지만 ‘고객만족 평가제’가 도입되면서 구청의 답변 및 행정조치에 대해 ‘매우 만족-만족-보통-불만족-매우 불만족’ 등으로 평가할 수 있다. 고객이 평가한 만족도는 목록 화면에 표시된다. 결과는 민원 담당 공무원의 인센티브에 반영된다.

쌍방향 커뮤니케이션도 가능하다. 고객 평가가 반영되면서 구청의 형식적인 답변이나 무성의, 답변 지연 등의 시간끌기가 해소될 것으로 보인다.

조병남 감사담당관은 “구민들의 대표 민원해결 수단인 ‘구청장에게 바란다’가 구민에게 더 가까이 다가갈수 있도록 구민 입장에서 개편했다.”면서 “최소 접속으로 최대 만족을 줄 수 있는 고객맞춤 서비스에 힘쓰겠다.”고 말했다.

●이용 구민 73% 만족

e민원 ‘구청장에게 바란다’는 1999년 10월 개설된 이후 이용자 수가 해마다 증가하고 있다.

2006년 구로구 진정 민원 3969건 가운데 2868건(72%)을 ‘구청장에게 바란다’에서 접수 처리됐다.2007년 10월5일 현재 접수 민원만 1967건이다.

‘구청장에게 바란다’의 인기는 설문조사에서도 뚜렷하다. 올 1월 이용자 441명을 대상으로 만족도를 조사한 결과,73%가 만족한다고 답했다.

구 관계자는 “서면, 전화, 방문 등을 통한 민원 제기보다 e민원이 쉽고, 빠르고, 간편하기 때문에 호응이 폭발적인 것 같다.”면서 “e민원은 담당자의 부재로 재방문하거나 서류 분실의 우려가 없다.”고 말했다.

김경두기자 golders@seoul.co.kr