한국도로공사의 고객만족도 조작이 사실로 드러나면서 재발방지대책에 관심이 모아지고 있다. 그러나 정작 조사기관들은 이를 사전에 막을 수 있는 방법은 현재로서는 없다고 말해 정부차원의 개선이 요구되고 있다.

●매년 조사기간 같아 결탁의혹 되풀이

여론조사기법 가운데 대표적인 것은 전화조사와 질문지를 발송하는 우송법, 개별면접기법 등이다. 공공기관의 고객만족도 조사를 위해서는 이 가운데 개별면접조사가 실시됐다. 현장을 방문, 고객들에게 설문지를 나누어 주는 방식을 택한 것이다.

그러나 공공기관이 위치한 현장을 방문해 설문조사를 하다 보니 조사원의 신분이 쉽게 노출된다. 시기도 문제다. 공공기관의 고객만족도 조사는 연말인 10∼11월 사이로 해마다 일정하다. 사정이 이러니 공공기관이 가만있을 리 없다. 이번 사건처럼 특단의 대책을 썼을 개연성을 배제할 수 없다. 결탁의혹이 끊이지 않는 것도 이 때문이다.

한국생산성본부 송영훈 연구원은 “면접조사 후 1시간만 지나면 조사원 신분이 노출될 수밖에 없다.”며 “시기도 매년 똑같아 이같은 일이 발생한 것으로 안다.”고 말했다.

●조사기관 바꿔도 마찬가지

고객만족도조사는 2006년에는 생산성본부가,2007년부터는 능률협회로 이관됐다. 능률협회는 “문제가 됐던 2006년 조사는 우리가 아닌 한국생산성본부가 실시한 것”이라며 억울하다는 입장이다.

그러나 능률협회 측도 재발 우려에 대해 “방법이 없다.”는 말만 되풀이해 2007년 조사에서 도로공사가 직원들을 내세웠을 경우 속수무책이었음을 시사하고 있다. 능률협회 오세종 연구팀장은 “혹시라도 모를 위장고객들에 대비하기 위해 면접원교육과 대상 직원, 가족들의 신분확인에 최선을 다하고 있지만 뚜렷한 재발방지책은 없는 상태”라며 “많은 조사대상자들의 신원을 일일이 확인하거나 그럴 권한도 없는 실정”이라고 밝혔다. 그는 “현재 일정시기에 실시되는 면접조사를 연중 불시에 하는 방안을 나름대로 연구 중이지만 반영 여부는 불투명한 상태”라고 말했다.

●결탁여부 수사

사건을 담당한 경기 성남 수정경찰서는 결탁여부에 대한 수사여부에 대해 답변을 회피하고 있다. 일각에서는 이미 수사가 진척된 것이 아니냐는 분석도 나오고 있다. 도로공사의 일방적인 처사로 보기에는 석연치 않은 점이 많기 때문이다.

시기와 방법이 노출됐다고는 하지만 도로공사 직원들의 조직적 개입이 즉석에서 이루어졌다고 보는 시각은 드물다. 능률협회 측도 일부 위장고객의 참여 가능성을 배제하지 않고 있지만 수백명이 참여한 것에 대해서는 극도로 말을 아끼고 있다.

한편 기획예산처 관계자는 “경찰의 최종수사결과 발표를 기다리고 있다.”며 “성과급 회수, 기관장 문책 등의 가능성을 배제하지 않고 있다.”고 말했다.

성남 윤상돈기자 yoonsang@seoul.co.kr