‘보호 음성 안내’ 지키는 곳 26%뿐…행안부, 근무여건 개선 등 대책 마련

콜센터 상담원을 비롯해 감정노동자를 고객의 폭언으로부터 보호하고자 지난해부터 전화 연결 때 음성 안내를 하도록 법이 개정됐지만 이를 지키는 공공기관 콜센터는 4곳 가운데 1곳에 그쳤다. 공공기관 전화상담원은 하루 평균 61.5건의 민원 전화를 받아 54.5건을 처리하는데, 이들 상당수는 민원인의 폭언 등으로 ‘스마일 마스크 증후군’(감정이나 화를 제대로 발산하지 못해 생긴 우울증)에 시달렸다.

행정안전부는 이런 내용이 담긴 전국 공공기관 민원콜센터 운영 실태 조사 결과를 1일 발표했다. 이를 토대로 ‘을 중의 을’, ‘국가대표 을’로 불리는 전화상담원의 근무 여건을 개선하겠다고 행안부는 밝혔다.

현재 전국 119개 공공기관에서 156개 민원콜센터를 운영 중이다. 상담원은 모두 9490명으로 콜센터 한 곳당 평균 61명이 근무한다. 이들은 하루 평균 61.5건의 민원 전화를 받는다. 하루 8시간을 일한다고 가정하면 1시간에 7.7건의 전화를 받는 것으로, 7분 50초마다 새로운 고객을 응대해야 한다.

지난해 산업안전보건법이 시행되면서 고객의 폭언 등으로부터 고객 응대 근로자를 보호하도록 음성 안내가 시작됐다. 하지만 이를 현장에 적용하는 콜센터는 전체 25.6%인 40곳에 불과했다. “상담원 보호를 위해 통화 내용이 녹음된다”는 안내를 내보내는 곳도 63%(98곳)에 그쳤다. 특히 각 기관이 새로운 정책을 추진하거나 정책을 변경할 때 전화 문의가 쇄도하는데, 이때 관계기관에서 상담 정보를 제때 주지 않아 응대에 어려움을 겪는 것으로 파악됐다.

행안부는 상담원들의 고충을 해소하기 위해 대책을 마련하기로 했다. 상담원에게 자료를 적시에 제공하고, 각급 교육기관에 민원 응대 교육과정도 개설한다. 갑질 민원인 등 특이 민원에 대한 대응 절차 등을 매뉴얼화해 하반기에 모든 기관에 배포한다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr