팬클럽 유료멤버십 이용약관상 불공정약관 시정

기사 읽어주기

다시듣기

"케이팝 팬클럽 유료멤버십,
탈퇴하려면 가입비 전액 환불 불가?"
- 아티스트 활동과 가입시점에 따라 혜택 수준 천차만별임에도 중도 해지시 환불 불가-
- 사업자의 의무·책임의 부당 면제, 이용자의 권리 제한 등 총 8개 유형의 불공정 약관 개선 -

공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 '공정위')는 24개 엔터테인먼트사* 및 팬덤 플랫폼사**의 팬클럽 유료 멤버십 이용약관을 심사하여 ▲부당한 환불 제한, ▲부당한 의무·책임 면제 ▲이용자의 권리행사 제한, ▲기타 불공정 약관 조항 등 4개 분야 총 8개 유형의 불공정 약관조항을 시정하였다.

* (엔터테인먼트 18개사) 에스엠엔터테인먼트, 빅히트뮤직, 플레디스엔터테인먼트, 와이지엔터테인먼트, 빌리프랩, 스타쉽엔터테인먼트, 케이큐엔터테인먼트, 큐브엔터테인먼트, 웨이크원, 피네이션, 이담엔터테인먼트, 안테나, 씨나인이엔티, 어라운드어스이엔티, 에스이십칠, 비투비컴퍼니, 팜트리아일랜드, 인코오드

** (팬덤 플랫폼 6개사) 위버스컴퍼니, 카카오엔터테인먼트, 씨제이이엔엠, 비마이프렌즈, 노머스, 블루개러지

< 심사 배경 >

팬클럽 멤버십은 1990년대부터 전국적 조직을 갖춘 아이돌 팬덤의 발생과 함께 도입되었다. 이후 케이팝이 하나의 문화 장르로서 자리잡으면서 과거 기획사들이 개별적으로 팬클럽·공식 홈페이지를 운영하던 방식에서 벗어나 이제는'글로벌 팬덤 플랫폼' 중심으로 팬클럽 시장이 재편되고 있다. 팬덤 플랫폼은 유료멤버십의 주요 판매채널로서 소비자가 아티스트의 팬클럽에 손쉽게 가입할 수 있도록 하고, 아티스트 관련 정보·독점 콘텐츠·굿즈 등을 일원화된 채널에서 소비할 수 있게 하며, 이를 통해 전세계로의 팬덤 확장을 가능하게 한다.

그러나 이러한 외형적 성장에도 불구하고 소비자들은 특정 아티스트의 팬클럽에 가입하기 위해 해당 아티스트가 입점한 플랫폼 내 유료멤버십을 구매하여야 하는 등 대체재를 찾을 수 없는 구조에 놓여있고 시장이 급격히 확장되는 과정에서 소비자에게 부당한 거래조건이 설정될 가능성도 있다. 소비자 피해를 예방하고 투명한 거래 질서를 확립하기 위해 공정위는 팬클럽 멤버십을 제공·판매하는 주요 24개 엔터테인먼트사 및 팬덤 플랫폼을 대상으로 팬클럽 유료멤버십 이용약관의 환불 관련 규정을 비롯 총 8개 유형의 약관을 심사하여 사업자들이 불공정한 조항을 자진시정하도록 하였다.

< 주요 시정 내용 >

1. 부당한 환불 제한

[ ① 환불 제한 조항: 시정 ]

<불공정 약관 예시>

· (빅히트뮤직)
제7조(환불) 다음 각호의 내용 중 하나라도 해당하는 경우에는 환불이 불가합니다.
1) 멤버십 서비스 가입 후 7일이 초과한 기간이 경과한 경우, 2) 멤버십 이용자에게만 제공되는 혜택(생략)을 이용한 경우
· (스타쉽엔터테인먼트) 결제일 익일부터 7일간 취소 가능하나 일부라도 팬클럽 혜택을 받은 경우 환불이 불가합니다.
· (피네이션) 공식 팬클럽은 가입 후 단순 변심에 의한 환불 및 탈퇴가 불가합니다.

해당 약관은 일정 기간이 경과하거나 일부 서비스를 이용한 경우 또는 가입 이후에는 환불을 전면 제한*함으로써 실질적으로 탈퇴시 가입비 전액을 위약금으로 부과하는 결과를 초래하므로 고객에게 과중하게 손해배상의무를 부담시키는 조항에 해당한다(약관법 제8조).

* 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따른 청약철회권을 배제하는 조항에도 해당

특히 팬클럽 유료멤버십의 혜택은 아티스트의 활동 계획과 연계되어 정기적, 정량적으로 제공되기 어려울 뿐 아니라, 가입 시기에 따라 누릴 수 있는 혜택이 달라질 수밖에 없다. 따라서 가입 후 유료멤버십의 제공 혜택에 불만족할 경우 중도 탈퇴 및 환불이 가능하도록 해야함에도 이를 제한하는 것은 고객에게 부당하게 불리한 조항에 해당한다(약관법 제6조 제2항 제1호).

이에 사업자들은 가입일로부터 7일 내에는 이용내역이 없을 경우 전액환불이 가능하도록 하고, 7일이 경과하거나 이용내역이 있을 경우 위약금(통상 가입비의 10%)과 이용금액(혜택별 또는 경과기간에 따른 산정 금액)을 공제한 후 잔여 금액을 환불하도록 시정하기로 하였다.

2. 부당한 의무·책임 면제

[ ② 사업자의 원상회복 의무를 부당하게 경감하는 조항: 시정 ]

<불공정 약관 예시>

· (에스엠엔터테인먼트)
1. 상세정보
● 판매공지
멤버십을 갱신하신 후 결제취소(환불)한 경우, 기존 멤버십의 잔여 유효기간은 복구되지 않으니 유의하시기 바랍니다.

위 약관은 고객이 멤버십을 갱신한 후 이를 해제한 경우, 사업자가 갱신 대금만 환급하고 기존 멤버십의 잔여 유효기간은 복구되지 않는다고 규정하고 있다.

그러나 소비자가 멤버십 갱신을 취소한 경우 사업자는 소비자를 갱신 전 잔여 유효기간이 남은 상태로 회복시킬 의무가 있으므로 해당 조항은 계약 해제로 인한 사업자의 원상회복 의무를 부당하게 경감하는 조항에 해당한다(약관법 제9조 제5호).

이에 대해 사업자들은 멤버십을 갱신한 후 결제취소한 경우, 기존 멤버십(갱신 이전 멤버십)의 잔여 유효기간이 복구되도록 시정하기로 하였다.

[ ③ 법률상 책임을 배제하는 조항: 시정 ]

<불공정 약관 예시>

· (와이지엔터테인먼트)
제7조(환불)
3. 다음 각 호의 내용 중 하나라도 해당하는 경우에는 환불이 불가합니다.
3) 아티스트를 구성하는 개별 멤버의 추가, 탈퇴, 교체 등의 사유로 인해 '안테나'의 귀책사유 없이 '멤버십 이용자'에게 변경된 멤버에 대한 '콘텐츠'를 제공할 수 없는 경우
· (카카오엔터테인먼트)
제14조(면책사항)
② 회사는 회원의 귀책사유로 인한 서비스 이용장애에 대하여 책임을 지지 않습니다.
· (씨제이이엔엠)
제22조(책임 제한)
회사 및 회사의 임직원 그리고 대리인은 다음과 같이 발생한 손해에 대해 책임을 지지 아니합니다.
- 서버에 대한 제3자의 모든 불법적인 접속 또는 서버의 불법적인 이용으로부터 발생하는 손해

해당 약관은 소비자 또는 제3자 귀책이 있는 경우는 물론, 아티스트의 탈퇴 등 사업자의 관리 영역 상 귀책으로 볼 여지가 있는 경우에까지 서비스 제공이나 손해 등에 대한 사업자의 책임을 일률적으로 면제하고 있다.

이는 고객 또는 제3자의 고의·과실이 개입된 경우는 물론 사업자가 응당 부담하여야 할 법률상 책임을 면제하는 것으로 사업자의 고의 또는 과실로 인한 법률상 책임을 배제하거나 사업자의 손해배상 범위를 제한하는 조항에 해당한다(약관법 제7조 제1호 및 제2호).

이에 대해 사업자들은 사업자의 고의 또는 과실로 손해가 발생한 경우 관련 손해배상 책임을 지도록 하거나 해당 조항을 삭제하기로 하였다.

3. 이용자의 권리 제한

[ ④ 추상적 사유 또는 사전통지 없이 서비스를 변경·중단하는 조항: 시정 ]

<불공정 약관 예시>

· (안테나, 위버스컴퍼니)
제4조(서비스의 변경 및 중단 등)
5. '안테나' 또는 'WEV'는 경영상의 이유 등으로 '멤버십 서비스'를 중단할 수 있습니다.
· (노머스)
제13조('서비스'의 변경)
3. '서비스'의 내용, 이용방법, 이용시간에 대하여 변경 또는 '서비스' 중단이 있는 경우에는 변경 또는 중단될 '서비스'의 내용 및 사유, 일자 등은 그 변경 또는 중단 전에 '회사'의 '웹사이트' 또는 '서비스' 내 '공지사항' 화면, 공식계정 메시지 등 '회원'이 충분이 인지할 수 있는 방법으로 일정 기간을 두고 사전에 공지합니다.

서비스 변경·중단은 고객의 계약상 권리·의무에 중대한 영향을 미치는 것으로 그 사유는 구체적으로 규정되어야 하며, 그 내용이 고객에게 불리한 경우 사전 개별 통지를 통해 고객의 권리행사 기회를 보장해야 한다.

그러나 심사대상 약관은 멤버십 서비스의 변경·중단 사유를 '경영상의 이유'와 같이 추상적으로 정하거나, 소비자에 대한 유불리 여부를 불문하고 '공지'만으로 서비스 변경·중단이 가능하도록 규정하였다.

이는 상당한 이유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여하는 조항 및 고객에게 부당하게 불리한 조항에 해당한다(약관법 제10조 제1호, 제6조 제2항 제1호).

이에, 사업자들은 서비스의 변경·중단이 가능한 경영상의 이유를 회사의 분할· 합병, 영업양도·폐지, 사업 종료, 아티스트 전속계약 종료 등으로 구체화하고, 고객의 권리·의무에 중대한 변경이 발생하는 경우에는 사전에 개별 통지하도록 약관을 자진 시정하기로 하였다.

[ ⑤ 부당한 계약 해제·해지 또는 서비스 이용 제한 조항: 시정 ]

<불공정 약관 예시>

· (블루개러지)
제38조[이용계약의 종료]
④ 회사는 회원에게 다음과 같은 사유가 발생하거나 확인된 경우 해당 회원과의 이용계약을 해지할 수 있습니다.
5. 기타 회사가 합리적인 판단에 기해 서비스의 제공을 거부할 필요가 있다고 인정할 경우
⑤ 회사가 전항에 따라 이용계약을 해지를 하는 경우 회원에게 전자우편 등 기타의 방법을 통하여 해지사유를 밝혀 해지의사를 통지합니다. 이용계약은 회사의 해지의사를 회원에게 통지한 시점에 종료됩니다.
· (노머스)
제24조('회사'의 계약해제, 해지 및 이용제한)
1. '회사'는 '회원'이 이 약관 제6조에서 정한 행위를 하였을 경우 사전통지 없이 계약을 해제, 해지하거나 기간을 정하여 유료서비스의 이용을 제한할 수 있습니다.

해당 약관은 사업자가 '합리적인 판단'과 같이 모호하고 불명확한 사유로 이용계약 해지 등을 할 수 있도록 규정하거나, 사전통지 절차 없이 계약 해지 등이 가능하도록 하여 소비자가 그 사유를 치유할 기회를 박탈하고 있다.

따라서 심사대상 약관조항은 법률의 규정에 의한 사업자의 해지권 행사요건을 완화하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항 또는 고객에게 부당하게 불리한 조항에 해당한다(약관법 제9조 제3호 및 제6조 제2항 제1호).

이에 사업자들은 계약 해제·해지 및 이용 제한 사유를 구체적이고 명확하게 규정하고, 조치 전에 소비자에게 소명기회를 부여한 뒤 시정이 되지 않을 경우 해지 및 이용 제한이 가능하도록 시정하기로 하였다.

[ ⑥ 일방적인 게시물 삭제 조항: 시정 ]

<불공정 약관 예시>

· (카카오엔터테인먼트)
제11조(게시물의 삭제)
① 회사는 회원이 게시하거나 전달하는 서비스 내 게시물(회원간 전달 포함)이 아래 각 호의 경우에 해당한다고 판단되는 경우 회원에게 통지 후 삭제할 수 있습니다.(생략)
8. 기타 관련 법령 및 회사의 지침 등에 위반된다고 판단되는 경우
· (블루개러지)
제14조[회원 콘텐츠 관리]
② 회사는 회원의 콘텐츠가 관련 법령에 위반되거나 음란 또는 청소년에게 유해한 게시물, 차별 갈등을 조장하는 게시물, 도배 · 광고 · 홍보 · 스팸성 게시물, 계정을 양도 또는 거래하는 내용의 게시물, 타인을 사칭하는 게시물, 제1항의 게시물 등이라고 판단되는 경우 이를 삭제하거나 게시를 거부할 수 있습니다.(생략)

사업자가 게시물을 삭제하는 경우 그 사유는 고객이 예측할 수 있도록 구체적으로 규정되어야 하며, 해당 게시물이 불법임이 명백하거나 명예훼손 등 방치할 경우 중대한 피해가 발생할 우려가 있는 경우가 아니라면 사전에 개별 통지하여 시정 및 이의제기 기회를 부여할 필요가 있다.

그런데 해당 약관은 고객의 게시물 삭제 사유를 '회사의 지침 등 위반'과 같이 이용자가 예측하기 어려울 정도로 포괄적으로 규정하고 있을 뿐만 아니라, 사전 통지 없이도 게시물을 삭제 조치할 수 있도록 규정하고 있다.

따라서 위 약관은 사업자에게 게시물 삭제에 관한 과도한 재량을 부여하고 고객의 절차적 권리를 보장하지 않는 것으로, 고객에게 부당하게 불리한 약관에 해당한다(약관법 제6조 제2항 제1호).

이에 사업자들은 게시물 삭제 사유를 '관련 법령에 위반된다고 판단되는 경우'와 같이 구체화하고, 불법행위에 해당하거나 방치할 경우 중대한 피해가 발생할 우려가 있는 경우에 한정하여 삭제 또는 임시조치를 할 수 있도록 하되, 사후 통지를 통해 이의제기 절차를 거칠 수 있도록 약관조항을 시정하기로 하였다.

4. 기타 불공정 약관

[ ⑦, ⑧: 그 외 불공정한 약관 조항: 시정 ]

그 밖에 사업자들은 ▲개별통지 대신 공지로 갈음하고 의사표시를 의제하는 조항과 관련, "변경된 약관의 시행일까지 거부의 의사표시를 하지 않은 경우 의사표시가 표시된 것으로 간주"한다는 점을 명확히 고지하도록 하고, 중대한 개정 사항에 대해서는 개별 통지하도록 시정하기로 하였으며, ▲개인정보의 제3자 제공범위 및 보관기간을 포괄적으로 정하는 조항 관련, 「개인정보 보호법」에 따라 제3자 제공과 관련된 정보를 명시하고, 관련 법령상 요구되거나, 고객의 동의를 얻은 경우에만 보관기간 연장이 가능하도록 하였다.

< 의의 및 향후 계획 >

최근 케이팝 시장의 외연이 전 세계적으로 확장되는 가운데, 팬클럽 유료 멤버십 서비스 시장의 불공정 약관을 선제적으로 점검함으로써 산업 내 소비자 권익을 보호하고 케이팝 팬덤 규모에 걸맞는 공정하고 투명한 거래질서 확립에 중요한 계기가 될 것이라는 점에서 이번 조치에 의의가 있다.

* 환불 관련 조항은 사업자들이 선예매 기회·콘텐츠 열람 등 각종 혜택 이용 여부 등을 조회하여 산식에 따라 최종 환불액을 계산할 수 있는 시스템 개발을 완료한 후 연내 시행할 예정이며, 그 외 조항은 빠른 시일 내 시행할 계획이다.

특히, 그간 팬클럽 유료멤버십 가입 후 환불을 받지 못했던 소비자들이 경과기간 또는 이용액에 따른 정산 후 환불을 받을 수 있게 됨에 따라 소비자 편익이 증가하게 되고, 사업자 측면에서도 서비스 품질 제고를 통해 환불 수요를 최소화하는 등 서비스 제공 전반에 관하여 사업자의 책임이 보다 강화될 것으로 기대된다.

앞으로도 공정위는 국민의 실생활과 밀접한 분야를 중심으로 불공정 약관 및 거래 관행을 지속적으로 점검·시정하여, 국민이 체감할 수 있는 정책 성과를 도출할 계획이다.