역지사지 자세로 민원인 마음 다독인다

“‘자신의 주의나 주장은 반드시 관철돼야 할 특별한 것이지만, 상대의 그것은 이기주의이며 일방적인 것일 뿐이다.’ 여기 이 대목은 우리에게 마음에 새겨야 할 것 같습니다.”

26일 오후 8시 강서구청 별관 2층 상담실. 동호인 모임인 ‘윈윈 커뮤니케이션’ 회원 7명이 ‘비폭력대화’란 책을 가지고 대화하는 방법과 상대방을 배려하는 마음가짐에 관해 토론을 벌였다.

‘어떻게 하면 민원인에게, 동료에게 상처를 주지 않고 자신의 의견을 전달할 수 있을까.’라는 작은 물음에서 이 모임이 시작됐다는 박은경(39·주민생활지원과) 회장은 ““말을 요령있게 잘하는 것보다 상대방을 어떻게 하면 배려할 수 있을까를 공부한다고 생각하면 된다.”고 말했다.

인간관계, 서비스, 대화방법 등에 관한 책을 한 달에 한 권씩 정해 읽고 자신의 사례나 느낀 점을 이야기한다.

동호회를 통해 그들은 민원인을, 상대방을 생각하는 마음을 배웠다고 입을 모은다.

최문정(38·사회복지과)씨는 “민원인과 이야기를 하다 보면 핵심은 없어지고 말꼬리잡기에 빠지고 만다.”면서 “쉽지않지만 민원인이 왜 이런 이야기를 하나를 먼저 생각하고 그의 입장이 돼 보려고 노력한다.”고 말한다.

얼마 전 세금문제로 매일 두세 차례씩 전화를 하고 찾아와 막무가내로 민원을 제기하던 70대 노인을 모든 직원이 외면했던 사례가 있었다.

김민정(37·세무과)씨는 문득 그 노인의 입장에서 억울할 수 있겠다는 생각이 들었다. 그래서 그는 “할아버지 건강도 좋지 않은데 이러시다가 혹시 아프시기라도 하면 어떡해요. 정말 도와드리고 싶어도 방법이 없어요. 죄송해요.”라고 했더니 큰소리치던 노인이 갑자기 눈물을 흘리며 “알았다. 당신 마음이 느껴진다.”고 말했다고 한다.

이처럼 민원인을 변화시켰던 사례를 모아 ‘열린 대화로의 초대’란 제목의 책을 만들어 직원들에게 나누어 주었다.

박 회장은 “비록 보잘 것 없지만 회원들의 경험을 모든 직원과 공유하고 싶어서 책을 만들었다.”고 말했다.

한준규기자 hihi@seoul.co.kr