노동부에 ‘국민 암행어사’가 뜬다. 노동부는 28일 국민·학계 인사·경력 공무원 등이 참여하는 ‘노동민원행정 옴부즈맨(민간위원회)’이 29일 제1차 회의를 갖고 공식 출범한다고 밝혔다. 경기 침체로 실업급여나 직업훈련, 생계비대부, 고용지원금 신청 등의 민원이 늘어나면서 생긴 업무 과부화로 인해 친절과 배려가 떨어진다는 지적에 따른 특단의 조치다.

전문위원 36명, 국민참여단 54명, 청년인턴 17명 등 107명으로 구성되는 옴부즈맨은 앞으로 2년 동안 고용지원센터 상담원 및 지방노동청 근로감독관 등 노동부의 총 250여개 민원시스템과 관련해 모니터링 및 정책 제언을 하게 된다. 특히 국민참여단은 고용지원센터 등에 실업자로 가장해 ▲접근성 ▲이용편리성 ▲장애인 등 취약계층 배려 ▲상담직원 친절도 등을 점검한다. 전화상담과 인터넷을 통한 전자민원 신청 분야에서도 암행 점검을 한다.

노동부는 이 결과를 토대로 앞으로 개인별 민원 처리량 및 만족도를 마일리지로 환산하는 제도를 도입, 근무평가에도 반영할 방침이다.

노동부는 또 내년 3월까지 노동부 관련 모든 민원에 대해 인터넷 신청이 가능토록 할 계획이다. 전화민원의 품질 향상을 위한 노동관련 상담지식 데이터베이스(DB) 및 고객관계관리(CRM) 구축은 올해 말까지 마무리한다.

노동부 관계자는 “상담원이나 근로감독관 개인별로 칭찬하거나 고칠 점을 통보해 국민을 섬기는 서비스에 큰 도움이 되게 할 것”이라고 말했다.

지난해 노동부에 접수된 민원은 총 3832만건이었다. 올해는 경기침체로 실업급여, 체불임금 분야에서 민원이 급증하면서 상반기에만 2356만건이 접수돼 연간 4000만건을 넘길 것으로 보인다.

이경주기자 kdlrudwn@seoul.co.kr