먼저 인사하고 소속과 이름 밝혀야 불친절 누적땐 인사불이익 당할수도

“네, ○○과 ○○○입니다.”

민원인이 공무원과 전화통화할 때, 소속과 이름을 모두 듣기는 쉬운 일이 아니다. 하지만, 각 정부기관의 ‘서비스이행표준’에는 공무원은 민원인과 전화통화를 할 때 먼저 인사하고 소속·이름을 밝히게 되어 있다.

29일 행정안전부에 따르면 공무원이 민원인과 통화할 때는 각 정부부처 및 소속기관, 지방자치단체가 정한 ‘민원행정서비스헌장’과 ‘서비스 이행표준’을 따르도록 되어 있다. 서비스 이행표준에는 ▲전화벨 3번 이상 울리기 전에 받을 것 ▲전화를 받을 때 이름과 소속을 밝힐 것 ▲부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중할 것 ▲담당자가 없을 땐 휴대전화로 연락해 담당자가 고객에게 전화하도록 안내할 것 ▲고객보다 수화기를 늦게 내려놓을 것 등의 내용이 포함돼 있다.

이런 표준은 정부기관의 고객만족도 평가 기준이 된다. 예를 들어 행안부의 전화친절도 조사 기준표에는 ▲전화벨 3회 이하 15점 ▲전화벨 4회 12점 ▲전화벨 5회 9점 등으로 세분화·점수화돼 있다. 논란이 된 소속과 이름을 대는 것에 관해서는 ▲인사말과 소속·이름을 함께 대면 10점 ▲셋 중 하나를 대지 않으면 7점 ▲한 가지만 말하면 4점 ▲인사(네, 여보세요 등)도 안 하면 0점 등으로 평가된다. 점수가 낮을 때는 ‘불친절한 공무원’으로 분류돼, 교육을 받거나 3회 이상 누적 시 인사상 불이익을 당할 수도 있다. 논란이 된 경기 남양주시의 소방관은 행안부 기준에 따르면 “네.”라고 말했기 때문에 4점을 받을 수 있다.

하지만 행안부 관계자는 “이러한 평가기준은 원칙적으로 해당 부서의 전화 친절도를 평가하기 위한 것으로 일부 항목만으로 해당 공무원을 징계하려는 것은 아니다.”라면서도 “이 고객만족도 평가기준을 기관·업무별로 달리 활용할 수는 있다고 본다.”고 설명했다.

김양진기자 ky0295@seoul.co.kr