직소민원실 설치 후 신고 접수 31% 감소

자치구 종합민원실 어디를 가나 “담당자 나와.”를 외치는 민원인들을 어렵지 않게 만날 수 있다. 답답한 마음이야 오죽할까마는 흥분한 민원인들의 고성과 욕설은 사실 다른 주민들에게 불편을 끼치기도 한다. 그런데 서초구에서는 여느 구 민원실에서 쉽게 보는 이런 풍경을 찾기 어렵다. 이런 민원인들이 시원하게 불만을 토로할 수 있게 만든 ‘직소민원실’ 덕분이다.

16일 서초구에 따르면 지난해 하반기 직소민원실 접수 민원은 총 244건이다. 2010년 하반기 354건에 비하면 31%가량 줄어든 수치다.

반면 분야별로 볼 때 도시계획, 상하수도 등은 오히려 전년에 비해 2배 가까이 늘었다. 지난해 집중호우와 우면산 산사태를 겪으며 관련 피해 주민들이 직소민원실을 많이 찾은 탓이다.

직소민원실은 민원인들의 답답함을 푸는 게 우선이란 취지에서 구청장실 바로 옆에 설치돼 있다.

종합민원실에 흥분한 민원인이 나타나면 우선 이곳으로 안내하고 담당부서 책임자가 직접 응대를 한다. 내용에 따라 명쾌한 근거를 제시하며 민원인을 이해시키고 조치가 필요하다면 즉시 처리방법을 찾도록 했다. 또 필요에 따라서는 진익철 구청장이 직접 나서서 얘기를 듣고 해법을 함께 찾는다.

직소민원실은 이런 방법을 통해 민원처리 만족도를 2010년 64.6%에서 지난해 68.4%로 끌어 올렸다. 지난해 하반기 전체 신고 건수가 대폭 줄어든 것도 2010년 직소민원실 개소 이후 악성 민원을 상당수 해결한 결과라고 구는 보고 있다.

이민우 직소민원실장은 “직소민원을 분석하면 주민들의 관심이 변화되는 추이를 알게 된다.”며 “앞으로도 주민들의 불편·불만 사항을 해결하는 데 애쓸 것”이라고 말했다.

강병철기자 bckang@seoul.co.kr