경기 성남시는 국제 인증기관인 ICR 인증원이 성남시 콜센터(1577-3100)의 경영 표준 매뉴얼, 절차서, 지침서 등 서비스 체제 전반을 심사해‘품질경영시스템 인증서’를 발행했다고 12일 밝혔다. 인증 범위는 콜센터 운영과 서비스 분야다.

2008년 1월 문을 연 성남시 콜센터는 20명의 상담 인력이 하루평균 1381건, 연 34만1171건의 고객 문의 전화를 받아 응대하고 있다.

차량등록, 여권발급. 경제교통, 세무분야 등 성남시 행정 관련 상담을 포함해 지역에서 일어나는 각종 행사, 일상생활 불편사항, 대중교통, 전화번호 안내 등 다양한 분야에서 시민 궁금증을 풀어준다.

2016년 2월부터는 콜센터 자체시스템을 구축해 지방세와 환경개선부담금을 자동 조회할 수 있도록 연동해 상담 고객의 편의를 높이고 있다.

문의 전화가 폭주할 때는 통화 대기 불편을 덜기 위해 연락처를 남기도록 한 뒤 상담사가 고객에게 전화를 걸어 상담하는 ‘아웃바운드 콜백 서비스’도 제공하고 있다.

성남시 관계자는 “품질경영시스템(ISO 9001) 인증 획득은 콜센터 직원들의 노력으로 이뤄낸 성과이자 자부심”이라면서 “ 업무 지식 교육으로 상담사 역량을 강화해 정확하고 친절한 고품질의 상담 서비스를 이어나가겠다”고 말했다.

신동원 기자 asadal@seoul.co.kr