이효원 의원, 전화 연결 불편 겪는 시민의 시각에서 응대율 살펴봐야
이이재 다산콜재단 이사장, 불편한 진실이라 공감하며 개선의지 보여

서울특별시의회 문화체육관광위원회 이효원 의원(국민의힘·비례)은 지난 2일 실시된 서울시의회 문화체육관광위원회의 120다산콜재단 행정사무감사에서 다산콜재단이 부정확한 전화응대율을 기준으로 실적 부풀리기를 해왔다고 지적했다.

120다산콜재단은 보고자료에 전화상담 실적이 2022년 9월 말 기준 응대율 86%라 밝혔다. 행정사무감사를 앞두고 이에 대한 자료요구와 질타가 예측되자 120다산콜재단은 행정감사 당일 자료를 제출했다.

120다산콜재단이 당일 제출한 자료에 따르면, 2022년 9월 말 기준 총인입대비 응대율은 41.8%로 재단이 최초 제출한 보고자료의 응대율 절반에도 못 미치는 결과이다.

이 의원은 “총인입량은 서울시민이 120에 전화를 시도한 건수이고 인입량은 120직원들에게 전달돼 들어온 전화량에 해당한다”며 인입률이 48.6%에 불과하다는 것은 서울시민이 120에 전화를 걸어도 51.4%에 해당하는 시민의 전화는 120상담원들에게 전달조차 되지 않는 사실을 지적했다.

이이재 이사장은 이 의원의 지적에 본인 역시 이사장 취임 후 총인입량 대비 응대율을 살펴본 후 ‘불편한 진실’을 마주했다면서, 내년 예산이 확보되는 대로 우선적으로 보이는 ARS를 도입해 대기자 안내 및 다른 상담 채널로 유도하는 등의 다양한 개선방안을 마련하겠다고 대답했다.

이종환 문화체육관광위원회 위원장 역시 이 의원 의견에 동의하고 인입율을 높이는 것이 중요하다고 강조하면서 이이재 이사장에게 이를 당부했다.

온라인뉴스부