팬데믹, 그때 우리는 이렇게 소통했다 「코로나19 소통의 기록」 발간
- 코로나19 시기, 위기소통 대응 인력의 경험과 교훈을 담은 책자 발간
- 정례·특집브리핑, 1339 콜센터, 인포데믹 대응, 협업 캠페인 등 18개 주제, 국민 신뢰로 위기를 극복한 위기소통 전 과정 기록
- 미래 팬데믹 대비를 위한 감염병 위기소통 체계 개선 방향과 제언 수록
질병관리청(청장 임승관)은 코로나19 대응 당시 질병관리청 위기소통을 담당했던 대응 인력들의 실제 경험과 교훈을 담은 코로나19 위기소통 사례집「코로나19 소통의 기록」을 발간하였다(10.31.).
이번 사례집은 코로나19 위기 극복에 참여한 위기소통 대응 인력을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 위기소통 전략과 시행착오, 개선방향 및 제언 등을 정리한 인터뷰형 기록 책자이다.
사례집은 코로나19 위기 대응 과정에서 축적된 소통 경험을 총 18개 주제로 생생히 담았다. 특히 ▲매일 같은 시간 국민에게 최신 정보를 전달한 '정례브리핑' ▲하루 1만 7천통의 문의에 응답하며 불안을 달랜 '1339 콜센터' ▲허위·조작정보에 대응한 인포데믹 소통 ▲기업, 포털 등 협업 캠페인 ▲심리방역 ▲국제협력 및 외신 대응 등 다양한 주제를 다뤘다.
질병관리청은 코로나19 대응 위기소통 경험을 바탕으로 미래 감염병 재난 상황에 대비하여 '신속·정확·투명·공감·신뢰'라는 5가지 위기소통 원칙을 더욱 견고히 할 예정이다.
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< 책 본문 중 주요 내용 (발췌) > ◇ "'정부가 아는 정보를 거의 실시간으로 국민에게 있는 그대로 공개한다'는 신뢰가 쌓이자, 시민들은 허위정보에 흔들리지 않고 정부 발표를 믿고 기다리게 되었다." ('일일 정례브리핑의 도입과 진화' 편) ◇ "'거리는 멀어도 마음은 가까이'라는 짧은 문구는 단순한 거리두기 실천 독려가 아니었다. 고립된 일상 속에서 지쳐가던 국민들을 향한 위로의 말이자, 모두가 서로를 지키고 있다는 연대의 언어였다." ('매일의 마무리발언과 감성메시지' 편) ◇ "비판적 질문이 몰릴 때, 우리는 이걸 '신뢰의 기회'라고 생각했어요. (중략) 말이 바뀌지 않으려면, 정해진 사람만 전화를 받아야만 했어요. 그래야 히스토리를 알고 혼선이 생기지 않죠. 결국 위기소통 시스템도 중요하지만, 그 시스템을 버텨내는 사람의 헌신이 없으면 불가능합니다." ('언론과의 소통' 편) ◇ "위기 상황에서 사람들은 누구나 누군가에게 묻고 싶어 합니다. 그 누군가가 되어주는 것이 중요합니다." ('1339 콜센터의 위기와 극복' 편) |
이번 사례집은 단순한 기록을 넘어, 미래 감염병 재난에 대비한 개선 방향도 제시한다. 주요 제언으로는 ▲일관된 메시지(One-Voice) 체계 강화 ▲디지털 기반 인포데믹 대응과 민간협업 체계화 ▲취약계층을 위한 정보 접근성 강화, ▲위기소통 전담조직 강화 운영 ▲공감 중심의 심리방역 메시지 개발 ▲단순 지침 전달보다는 공감 유도형 캠페인 추진 등이 포함됐다.
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< 책 본문 중 '다음 팬데믹 상황을 위한 제언' 내용 (발췌) > ◇ '국민소통단과 여론조사' 주제 관련 1. 국민소통은 별도 업무가 아니라, 정책 설계의 일부 - 소통단이나 간담회를 통한 '사전 청취'가 정책 설계 단계에 반영되어야 한다. 2. 인식조사는 데이터가 아니라 나침반 - 국민의 정서 흐름을 읽고, 정책의 속도와 방향을 조정하는데 활용해야 한다. 3. 민간 협업은 위기대응의 자산 - 조사기관, 시민단체, 플랫폼 기업 등과의 협력은 공공영역의 대응 역량을 넓힌다. 4. '청(廳)'은 '들을 청'(聽)이다 - 질병청의 존재 의미가 '국민의 소리'를 듣고 반영하는데 있다는 철학을 제도화해야 한다. |
임승관 질병관리청장은 "이번 사례집은 코로나19라는 국가적 위기를 국민 신뢰와 함께 극복한 소통 경험의 기록"이라며 "미래 감염병 재난 발생 시 국민의 불안과 혼선이 최소화되도록, 다각적인 소통 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다.
사례집은 질병관리청 누리집(kdca.go.kr)을 통해 국민 누구나 열람할 수 있다.
